El error número uno que todos cometemos en Twitter (probablemente no sea lo que esperas)

Así es como la mayoría de las empresas abordan Twitter: crean una cuenta, siguen a un grupo de personas, envían algunos tweets sobre su negocio y esperan lo mejor.

¿Cómo se puede volver a publicar una foto en Instagram?

Y de alguna manera no hay absolutamente nada de malo en eso. Estos pasos son necesarios para empezar a trabajar y aprender a usar Twitter. Pero, el mayor error que todos cometemos es no utilizar dos funciones de Twitter extremadamente simples en todo su potencial.

Respuestas y menciones.

Las respuestas y las menciones son dos de las funciones más poderosas de Twitter. Pueden ayudarlo a construir relaciones sólidas, mantener contentos a los clientes e incluso aumentar sus resultados.

En esta publicación, me complace compartir algunas ideas sobre el poder de estas funciones y cómo aprovecharlas al máximo.

Primero: ¿Qué son las respuestas y las menciones?

Puede unirse a conversaciones en Twitter respondiendo a otras personas y mencionándolas en sus propios Tweets.

Una respuesta es una respuesta al Tweet de otro usuario que comienza con el @nombre de usuario de la persona a la que le estás respondiendo. Por ejemplo:

Una respuesta como esta aparecerá en la pestaña de notificaciones de la persona mencionada. También solo se verá en las líneas de tiempo de Twitter de las personas que te siguen a ti y a la persona a la que respondiste (porque el primer carácter es un signo @).

Si desea que todos los que lo sigan vean una respuesta, puede agregar un punto antes del signo @ y luego aparecerá en su línea de tiempo como un Tweet normal.

Una mención es un Tweet que contiene otro @nombre de usuario en cualquier parte del cuerpo del Tweet (esto también significa que las menciones también son técnicamente respuestas). Por ejemplo:

Este Tweet aparecería en la línea de tiempo de cualquiera que me siga, ya que no comienza con un @usersname.

Por qué deberías ir a lo grande en las respuestas y menciones de Twitter

Me encantaría contarte una breve historia. Tiene lugar alrededor de 1998. Fútbol (fútbol) era mi vida en ese entonces. Si no estuviera afuera pateando una pelota en el jardín, lo estaría viendo en la televisión o jugando videojuegos relacionados con el fútbol.

Mi papá y yo habíamos empezado a ir a ver a nuestro equipo profesional local, Ipswich Town, y ocasionalmente íbamos a los juegos más temprano para poder ver a los jugadores llegar antes del inicio del partido.

Mientras esperábamos en la entrada, algunos jugadores nos veían acercarnos para decir “hola” y firmar mi libro de autógrafos. Conocer a mis héroes en la cancha sería mi semana, y sin importar el resultado del juego, regresaría a casa con una enorme sonrisa en mi rostro.

Estas interacciones hicieron que la experiencia fuera notable para mí y son una gran parte de por qué me enamoré del club. A cada jugador le tomaría unos 10 segundos aparecer y firmar y firmar un autógrafo, pero para mí los recuerdos durarán toda la vida.

Después de mis primeras experiencias en Ipswich Town, me convertí en un fan de por vida. Y ahora, 16 años después, sigo asistiendo a casi todos los partidos.

Cualquiera puede brindar experiencias extraordinarias

Hoy en día, Twitter nos brinda a todos una plataforma para brindar experiencias asombrosas y extraordinarias a nuestros clientes. No importa nuestra industria.

Puede cuestionar el ROI de saltar y responder a las personas que lo mencionan a usted, su empresa o temas relacionados con su marca. Pero la conexión humana realmente importa .

Muchas empresas esperan una crisis para saltar a Twitter e intentar contener el fuego o solo responder cuando surge un problema de servicio al cliente. Sin embargo, aprovechar al máximo Twitter es mucho más que eso.

Una breve mención, 'Gracias' o Me gusta puede recorrer un largo camino.

Como explica Scott McLeod en una publicación mediana : '[No es] cuántos Tweets o Publicaciones puedes hacer con los hashtags correctos, sino la cantidad de clientes a los que ayudaste y cuántos de ellos se quedaron como clientes'.

¿Cómo puedo evitar que aparezcan mis Me gusta en las noticias de amigos?

A continuación, se muestra un ejemplo de la vida real:

Esa vez que Gary Vaynerchuk me mencionó

He seguido a Gary Vaynerchuk durante años: su libro, Aplastalo , fue una gran inspiración para mí, y de muchas maneras me preparó en mi viaje hacia los blogs y el mundo de la creación de contenido.

En 2013, Gary estaba de gira promocionando su nuevo libro y, de repente, recibí una notificación:

'Gary Vaynerchuk te ha mencionado'.

Inmediatamente abrí Twitter para ver lo que dijo:

Resultó que Gary venía a Londres como parte de su gira de libros, y ¡vaya, él personalmente se acercó para invitarme a su evento!

Me vendieron.

Ese Tweet solo tardó unos segundos en enviarse, pero me impactó (¡y vendió una entrada para el evento de Gary!).

Esta no es una excepción. Gary Vaynerchuk ha construido sus negocios a partir de la conexión humana e incluso hoy, si revisa su línea de tiempo de Twitter, está repleto de respuestas.

Sobre la importancia de este tipo de interacciones Vaynerchuk explica :

La gente responde al esfuerzo. Cuando una celebridad marca tu tweet como favorito, te emocionas. A alguien a quien admiras le gusta una foto tuya en Instagram y te hace sentir bien. Porque no se trata de una centésima de segundo que se necesita para tocar dos veces esa foto. Se trata del hecho de que miraron tu perfil. Eligieron una foto. Ellos lo vieron. Y luego les gustó. Esa interacción, que dura cinco o seis segundos, realmente conmueve a mucha gente.

La psicología de Twitter: por qué nos encanta que nos mencionen

Nuestras emociones están en juego tanto en el mundo digital como en el mundo físico. Y justo cuando esperaba en las puertas del estadio de fútbol con la esperanza de conocer a mis héroes, muchas personas ahora ven las redes sociales, especialmente Twitter, como su mejor esperanza de comprometiéndose con sus ídolos .

quien nunca puede estar seguro gif

Sin embargo, no son solo las menciones de nuestras celebridades favoritas las que nos hacen sentir bien. Las menciones de cualquier persona, ya sea de marca o individual, pueden ser de gran ayuda para hacernos sentir felices y apreciados.

Estas son algunas de las razones por las que una mención en Twitter puede hacernos sentir tan bien:

Nos gusta sentirnos valorados

En una publicación de Harvard Business Review, Tony Schwartz explica : 'Sentirse valorado (y valioso) es una necesidad casi tan imperiosa como la comida'.

Se siente increíble saber que nuestras marcas y personalidades favoritas valoran nuestra costumbre y nuestro apoyo. Y a veces todo lo que se necesita para demostrar que es una respuesta personal.

Nos encanta la sorpresa

No esperamos que una marca, o un individuo, surja de la nada y nos alegra el día. Cuando nuestra marca o personalidad favorita nos responde directamente ese sentimiento se queda con nosotros .

Profesora de psicología de la Universidad de California, Sonja Lyubomirsky explica el poder de la sorpresa en el New York Times : “La sorpresa es una fuerza poderosa. Cuando ocurre algo nuevo, tendemos a prestar atención, a apreciar la experiencia o circunstancia y a recordarla '.

El impacto de las respuestas personales

A estudio de McKinsey & Company descubrió que en el mundo actual, cuando se trata de la experiencia del cliente, lo bueno ya no es lo suficientemente bueno:

El rendimiento promedio de la experiencia del cliente ha valido entre un 5 y un 10 por ciento menos en términos de medidas clave como 'Probabilidad de permanecer / renovar' , 'Comprar otro producto' y 'recomendar' para las empresas cada año en las industrias que hemos analizado. Al mismo tiempo, sin embargo, la mejora de la experiencia del cliente de promedio a 'Wow' vale entre un 30 y un 50 por ciento más en esas mismas industrias.

Esto se visualizó brillantemente en Gary Vaynerchuk Slideshare sobre gestión comunitaria :

un esquema podría ser mejor comparado con

Brindar una experiencia personal y única para tantos clientes como usted pueda ayudarlo a aumentar su factor 'sorpresa' y, a su vez, mantener a sus clientes leales y aumentar las oportunidades de un boca a boca positivo.

Encontrar oportunidades para conversar

No todos estamos en una posición en la que recibimos cientos o miles de menciones cada día. Eso no significa que la gente no esté hablando de su marca o de temas relacionados con su marca.

Afortunadamente, Twitter tiene increíbles Funcionalidad de búsqueda avanzada que puede ayudarte a estar atento a los Tweets relevantes.

Ya sea que desee encontrar a sus próximos clientes, controlar las palabras clave de la marca o medir la satisfacción de sus clientes actuales, Búsqueda Avanzada es lo que necesitas.

La búsqueda avanzada le permite controlar una gran variedad de cosas. Algunas búsquedas específicas que puede ser bueno echar un vistazo incluyen:

• Menciones de palabras clave de marca. : por ejemplo, @buffer, buffer y #buffer
• Monitorear el sentimiento: usar o después de su frase de búsqueda permite filtrar Tweets positivos o negativos
• Encuentra Tweets de tu área: El filtro 'Lugares' en la página de búsqueda avanzada de Twitter le permite filtrar Twitter por ubicación. Esto es muy útil si buscas encontrar personas que hablen de tu marca en una ubicación determinada.

Cuando busque palabras clave y frases para consultar aquí, piense en cómo se comunican las personas. Los tweets tienden a ser mucho más conversacionales que los términos de búsqueda de Google.

Configurar búsquedas guardadas

Si desea vigilar con regularidad ciertas palabras o frases, una búsqueda guardada podría ser una manera asombrosa de hacerlo (y evitar que tenga que buscar manualmente todo el tiempo).

Twitter te permite ahorrar hasta 25 búsquedas por cuenta . Para guardar una búsqueda, haga clic en Mas opciones en la parte superior de la página de resultados y luego haga clic en Guardar esta búsqueda .

A continuación, se muestra un ejemplo de una búsqueda guardada que tengo para el blog Buffer:

PD Para obtener una lista completa de trucos y trucos de búsqueda avanzada de Twitter, echa un vistazo a nuestra Guía sobrehumana para la búsqueda de Twitter .

4 consejos principales para respuestas y menciones

1. Trate de no vender demasiado

A menudo, las personas en Twitter no necesariamente buscan realizar una compra, sino resolver un problema. Podría ser un gran enfoque ser más conversador que lanzarse directamente a la venta en el primer Tweet. Siempre trate de visualizar las conversaciones de Twitter como si estuvieran sucediendo en una cafetería y pregunte ' ¿Cómo abordaría esto en persona? '

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2. Envía respuestas oportunas a las menciones.

La investigación nos dice que el 42% de los consumidores esperan un tiempo de respuesta de 60 minutos en las redes sociales. Siempre que sea posible, intente volver a las personas que lo mencionen lo antes posible. Esto puede marcar una gran diferencia en la felicidad del cliente.

3. Agrega un toque personal

A la gente le gusta conectarse con otras personas. Intente incorporar algo de personalidad a sus respuestas donde pueda, esta es una excelente manera de dar vida a las cuentas comerciales y conectarse verdaderamente con el cliente. A veces puede ser tan simple como firmar con su nombre o iniciales.

4. Seguimiento

Se siente muy bien hacer un esfuerzo adicional por un cliente y Twitter proporciona la plataforma perfecta para hacerlo. Un simple '¿Cómo va todo?' Tweet es una manera increíble de demostrar que puede y asegurarse de que el problema del cliente esté realmente resuelto.

A ti

¡Me encantaría conocer tu opinión sobre este tema! ¿Cuál crees que es el mayor error que cometemos la mayoría de nosotros en Twitter? ¿Con qué frecuencia respondes a tus menciones? ¿Algún consejo sobre cómo manejar las respuestas?

Muy emocionado de escuchar tus pensamientos a continuación en los comentarios.