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Retención de clientes: 10 consejos para que sus clientes vuelvan

La retención de clientes es más valiosa que la adquisición de clientes.





Algunas personas lo dicen cuesta cinco veces más para ganar un nuevo cliente que para retener uno existente. Otros dicen que retener clientes es siete veces más valioso . Y finalmente: 'Adquirir un nuevo cliente está en cualquier lugar cinco a 25 veces más caro que conservar uno existente '.

De acuerdo, quizás los números exactos sean un poco confusos. Sin embargo, el punto es que la retención de clientes es más barata, más rentable y, en muchos sentidos, más fácil que la adquisición de clientes.





En este artículo, responderemos:

  • ¿Qué es la retención de clientes?
  • ¿Cuáles son algunas estrategias probadas de retención de clientes?
  • Cuales aplicaciones de automatización mejorar la retención?

¿Debemos?


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Contenido de la publicación

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¿Qué es la retención de clientes?

La retención de clientes es el proceso de convertir compradores únicos en clientes habituales.

La palabra 'retención' proviene de retener, y retener es básicamente una forma elegante de decir conservar.

Entonces, el objetivo de la retención de clientes es mantener a sus clientes existentes .

redes sociales y marketing para pequeñas empresas

Los objetivos y métodos de retención de clientes varían según la industria: una empresa que vende software de alta gama tendrá estrategias de retención de clientes diferentes a las de una tienda de comercio electrónico.

Pero para todos los sectores, la idea es proporcionar un nivel de calidad y servicio que haga que la gente regrese: la retención de clientes se perfecciona.

Analicemos algunas de las estrategias de retención de clientes diseñadas para propietarios de tiendas de comercio electrónico como usted.

Estas estrategias de retención de clientes les darán a sus clientes el incentivo, la oportunidad y el deseo de volver a su tienda para realizar otra compra.

¿Por qué es importante la retención de clientes?

Aparte del hecho de que es más caro adquirir nuevos clientes que mantener a los clientes existentes, existen muchas otras razones por las que la retención de clientes es importante.

Los clientes que regresan son 50 por ciento Es más probable que le compren a usted que un cliente nuevo, y tienden a gastar alrededor de un 33 por ciento más. Por lo tanto, no solo es menos costoso mantener a sus clientes, sino que en realidad es más rentable a largo plazo.

Los clientes retenidos también pueden ayudar a reducir sus costos de marketing. Claro, los clientes felices son clientes que regresan, pero también les cuentan a sus familiares y amigos sobre usted. Publicidad de boca en boca genera más ventas que la publicidad paga, hasta cinco veces más.

La confianza que obtenga de sus clientes satisfechos generará más ventas, disminuirá sus costos publicitarios y le permitirá ahorrar dinero.

No querrás ser una startup de flash-in-the-pan. Quiere un crecimiento orgánico real que garantice ingresos futuros.

Beneficios de la retención de clientes

A continuación, se muestra un resumen rápido de los beneficios que verá al aumentar las tasas de retención de clientes:

  • Un aumento del cinco por ciento en la tasa de retención aumentará las ganancias entre un 25 y un 95 por ciento, según Harvard.
  • Crea conciencia de marca y reputación mediante la publicidad de boca en boca de sus clientes leales.
  • Le brinda la oportunidad de establecer relaciones constructivas con sus clientes.
  • Le permite identificar y corregir fallas al recibir comentarios y escuchar las necesidades de sus clientes.
  • Los clientes leales están más dispuestos a probar o experimentar con sus nuevos productos. Seis veces más probable, según los estudios.
  • Sus clientes están más dispuestos a perdonar los errores si se sienten leales a usted, lo que significa menos clientes enojados y descarriados.

Métricas de retención de clientes y cómo calcularlas

Antes de comenzar a crear un plan de retención de clientes, debe conocer y comprender su tasa actual de retención de clientes. Este número le indica el porcentaje de clientes que se quedan.

Su tasa de retención de clientes es fácil de calcular con la siguiente ecuación:

((Número de clientes al final de un período - número de clientes adquiridos durante ese período) / número de clientes al comienzo del período) X 100 = Tasa de retención de clientes

Vamos a analizarlo.

Primero, defina el período. El período de tiempo depende completamente de usted: puede ser mensual, trimestral, anual o lo que funcione mejor para usted y su negocio.

Tenga en cuenta que al calcular el número de clientes al final del período, debe tener en cuenta la pérdida de clientes.

Por ejemplo: tiene 10,000 clientes al comienzo del período. Adquirió 5.500 nuevos clientes durante ese tiempo, pero perdió 2.500 debido a la deserción. Eso significa que al final del período tienes 13.000 clientes.

La ecuación se vería así:

((13,000 – 5,500) / 10,000) X 100 = 75

Tasa de retención de clientes = 75%

¿Por qué es tan importante este número? Le indica qué tan bien puede hacer que sus clientes regresen por más. Para una referencia, es ha sido informado que una tasa de retención del 35 por ciento o más en las industrias de comercio electrónico o SaaS significa que lo está haciendo realmente bien.

Mejores prácticas de retención de clientes

Hay muchas formas de aumentar la tasa de retención de clientes. Desde la interacción en las redes sociales, el marketing por correo electrónico y el establecimiento de expectativas realistas, estas son las mejores prácticas para aumentar la retención de clientes.

1. Establezca expectativas realistas

Establecer expectativas realistas es muy importante si está tratando de mejorar la tasa de retención de clientes; puede tener un gran impacto en la capacidad de su empresa para retener clientes.

Piensa en cosas como tiempos de envio , por ejemplo. La mayoría de las tiendas en línea no pueden competir con Amazon en lo que respecta a los tiempos de envío. Pero lo que puede hacer en cambio es trabajar duro para mantener informados a sus clientes.

Suponga que tiene un cliente que pide algo y luego tiene que esperar unas semanas para que aparezca. Esto puede ser de dos maneras:

  1. No tienen idea de cuánto tardará el envío y cada día les molesta más que su paquete no llegue.
  2. Sabían desde el principio que les llevaría un poco de tiempo, por lo que la espera de dos semanas está en línea con sus expectativas, por lo que realmente no supone ningún problema.

Si el objetivo es retener a los clientes, queremos asegurarnos de que estamos creando este segundo escenario.

Y hay muchas formas de hacerlo con estrategias simples de retención de clientes.

Puede tener información de envío transparente en su sitio web. Puede enviar correos electrónicos a los clientes diciéndoles que se recibió su pedido, que se procesó su pedido y que su artículo se envió.

Puede personalizar las actualizaciones que envía a sus clientes con unos pocos clics en el backend de Shopify:

Por supuesto, establecer expectativas va más allá del envío.

Asegúrese de que las descripciones de sus productos sean precisas. Asegúrese de que no haya tarifas sorpresa que aparezcan al finalizar la compra. Establecer expectativas claras es un paso adelante básico, pero enorme, y será de gran ayuda cuando intente mejorar las tasas de retención de clientes.

2. Cree un programa de fidelización

A programa de fidelización de clientes es una excelente manera de aumentar la retención de clientes. Estos programas recompensan a sus clientes dándoles incentivos para que regresen y compren con usted.

Una vez que sus clientes opten por su programa de lealtad, hágalos sentir especiales conectándolos con ofertas: bríndeles un adelanto de nuevos productos y ofrezca ofertas exclusivas. Este tratamiento real ayudará a sus clientes a sentirse valorados y es el quid de esta estrategia de retención de clientes.

Un excelente ejemplo de programa de fidelización es el programa de Sephora, llamado Beauty Insider . Este programa da acceso a descuentos y obsequios sin tener que gastar dinero. Sin embargo, cuanto más dinero gastes con ellos, mejores serán las ventajas.

Incluso puede otorgarle a alguien beneficios similares al programa de lealtad antes de que se haya suscrito. Por ejemplo, puede ofrecer a cada comprador un código de descuento dentro del correo electrónico de confirmación de su pedido.

No los obligue a inscribirse en nada, simplemente consígales el descuento de inmediato.

Si ofrece valor a sus clientes sin agendas encubiertas después de que hayan realizado una compra, será de gran ayuda para mejorar la fidelización y retención de los clientes.

Shopify te permite personalizar los correos electrónicos de confirmación de tu pedido y crear códigos de descuento para reforzar la retención de clientes.

la mayor parte de su escritura en el trabajo involucrará

programa de fidelización estrategia de retención de clientes

3. Preste atención a las preguntas

¿Sabes que a veces necesitas un par de ojos extra para editar porque es imposible detectar tus propios errores tipográficos?

Lo mismo puede suceder con su tienda: diseñó el recorrido del cliente, construyó las páginas de productos, estableció los precios. En resumen, entiendes todo sobre tu tienda porque eres tú quien la inventó.

Esa es exactamente la razón por la que no siempre podemos ver qué hicimos mal. Al menos no tan bien como nuestros clientes.

Prestar atención a las preguntas sobre su tienda es una excelente manera de mantener a sus clientes y una técnica simple de retención de clientes.

Por ejemplo, si alguien te hace una pregunta que creías que era obvia, esa es tu pista de que tal vez no sea tan obvia.

O si te hacen una pregunta que ya explicaste, es posible que no la hayas explicado con la suficiente claridad o en voz alta.

Haga que los clientes se sientan lo suficientemente cómodos como para hacer preguntas. Cuanto más cómodos se sientan, mayor será la retención de clientes.

Además, es como dicen: los comentarios son un regalo.

Así que escuche esas preguntas y recuerde que si una persona la hace, otras también pueden hacerlo.

Y escuchar es una excelente manera de mejorar la retención de clientes: si sabe cuáles son los problemas, tendrá muchas más posibilidades de solucionarlos.

4. Preste atención a las quejas

La realidad es que la retención de clientes depende de su satisfacción.

Si sus clientes no están satisfechos con el servicio que brinda, ¿por qué regresarían para una segunda visita?

Esto significa que cada queja que recibe es como una mini encuesta de satisfacción del cliente, así que asegúrese de utilizarla para mejorar sus tasas de retención de clientes.

Básicamente, si recibe una queja, no la ignore. Es una buena práctica ocuparse de él lo antes posible y asegurarse de satisfacer las necesidades de sus clientes.

Incluso podría tomar medidas para que a los clientes les resulte más sencillo presentar quejas. Poner un Contacto en su sitio web, coloque su correo electrónico en el pie de página y asegúrese de estar disponible en las redes sociales.

Utilice las estadísticas de las quejas de los clientes para mejorar la experiencia del próximo cliente.

5. Sea activo en las redes sociales

Si sus clientes se olvidan de usted, no podrá retenerlos. Y hay pocas formas mejores de mantenerse en la mente que interactuar con los clientes en las redes sociales.

Si las redes sociales van a ser parte de su estrategia de retención de clientes, ¡y debería serlo! - luego hornee en el viaje del cliente . Coloque botones sociales en su pie de página, en su página de pago, en su página de contacto. En todos lados. Hay una razón por la que Shopify hace que sea tan fácil agregar elementos de redes sociales a su tienda:

Cuando los clientes felicitan a tu tienda en las redes sociales, agradézcales por las amables palabras y luego comparta su amor con el resto de sus seguidores: esta es una excelente estrategia de retención de clientes.

También puede mejorar sus tasas de retención de clientes al anunciar nuevos productos, ofertas y otras actualizaciones en las redes sociales. Esa es una excelente manera de generar interés en sus canales sociales. Aquí, por ejemplo, hay un correo electrónico de la tienda de sujetadores de comercio electrónico Harper Wilde .

retención de clientes redes sociales

Hay un montón de aplicaciones que puede utilizar para automatizar y optimizar su participación en las redes sociales y creando una red social plan de marketing es bastante fácil. (Consulte la sección Aplicaciones a continuación para obtener detalles y enlaces).

Incluso puede poner sus botones sociales en sus correos electrónicos.

6. Diríjase a los clientes en las redes sociales

Las redes sociales pueden ayudar con la retención de clientes al permitirle dirigirse a compradores anteriores. Con Facebook e Instagram, por ejemplo, puede crear audiencias objetivo basadas en las páginas que visitaron los clientes, como, por ejemplo, una página de 'Gracias' después de realizar una compra, o en ciertos eventos.

Cuando se trata de la adquisición de clientes, gran parte de la orientación que los propietarios de las tiendas en línea hacen en Facebook son conjeturas, al menos inicialmente.

Sin embargo, son suposiciones fundadas que se basan en ubicaciones, grupos de edad, intereses o género.

Pero cuando usa las redes sociales para dirigirse a clientes anteriores, elimina las conjeturas.

saber las personas que recibieron estos anuncios realizaron compras en su sitio, lo que hace que la segmentación social sea una herramienta valiosa para su estrategia de retención de clientes.

Así que pruebe esta táctica; estamos seguros de que verá la importancia de la retención de clientes si puede generar algunos resultados.

7. Utilice el correo electrónico

Cada correo electrónico que envía puede ayudar a la retención de clientes, incluso cuando envía correos electrónicos que no lo son De Verdad sobre la retención de clientes.

Hablamos anteriormente sobre lo importante que es establecer expectativas. Bueno, cada correo electrónico puede ser parte de ese proceso. La confirmación del pedido, la confirmación del envío enviado, el seguimiento gracias.

Estas son excelentes oportunidades que puede utilizar para establecer expectativas, atraer clientes y aumentar la tasa de retención de clientes.

Una vez que compile una lista de correo electrónico, puede usar la segmentación. Por ejemplo, puede crear segmentos basados ​​en los productos específicos que compraron los clientes, cuánto gastaron, si usaron un código de descuento, etc.

Eso parece me gusta el correo electrónico se está volviendo menos popular, al menos entre ciertos grupos demográficos. Pero eso no es necesariamente algo malo para su estrategia de retención de clientes.

A medida que la comunicación personal sigue moviéndose a iMessage, Facebook Messenger, Snapchat y WhatsApp, los correos electrónicos pueden volverse menos intrusivos: no competirán por los bienes raíces con los mensajes de amigos y familiares.

Eso significa que sus correos electrónicos tendrán una mayor probabilidad de ayudarlo a alcanzar sus objetivos y, si se hacen correctamente, podrá mejorar la lealtad y retención de los clientes.

8. Comercialice los intereses de su cliente

Siempre que hablamos de retención de clientes, una cosa está clara: sus materiales de marketing deben estar alineados con los intereses de sus clientes.

cómo tener un buen feed de instagram

¿Por qué?

Bueno, si está buscando mejorar la tasa de retención de clientes, no lo hará enviando correos electrónicos a sus clientes existentes que no tienen nada que ver con las cosas que inicialmente los atrajeron a su negocio.

O, si estás pensando en probar contenido nuevo en tus canales de redes sociales, es importante que evalúes por qué a tus seguidores les gustó tu contenido en primer lugar. ¿El nuevo contenido que desea publicar va a poner en peligro esa relación existente?

Estos son riesgos que puede que deba asumir en su viaje empresarial, pero asegúrese de que sean riesgos calculados. Cuando se trata de estrategias de retención de clientes, ceñirse a lo que sus clientes saben, no a lo que usted sabe, es generalmente una buena política a seguir.

9. Participar en la responsabilidad social

Como mencionamos anteriormente, las altas tasas de retención de clientes dependen de que sus compradores se sientan bien, no solo con los productos que le compraron, sino también con la experiencia de compra completa.

Eso incluye precio, calidad, comunicación, etc.

Pero también puede hacer que los clientes se sientan bien haciéndoles saber que están haciendo bueno. Aquí es donde la responsabilidad social puede tener impacto.

La responsabilidad social se refiere a actividades que ayudan a las personas necesitadas. Y muchas tiendas online hacen un trabajo brillante incorporando responsabilidad social en su negocio y haciéndolo saber a los clientes.

Puede estar familiarizado con Patagonia , la empresa de ropa para actividades al aire libre. Patagonia opera varios programas que hacen que sus clientes sientan que están marcando la diferencia con solo comprar la marca. Estos programas incluyen Worn Wear para la reparación y reciclaje de prendas, Patagonia Action Works para apoyar a los activistas de base y también otorgan subvenciones ambientales.

Hable sobre cómo fidelizar a los clientes y, al mismo tiempo, aumentar su retención: si lo consideran una marca que le está haciendo bien al mundo, es mucho más fácil para sus clientes respaldarlo.

Después de todo, cuando sus clientes saben que cada artículo que compran ayudará a una buena causa, les está dando un incentivo que va mucho más allá del envío confiable.

10. Sea honesto

Nuestra estrategia final de retención de clientes es simple y probablemente le hayan enseñado durante toda su vida.

Se honesto. Es tan simple como eso.

Puede sonar un poco vago al principio, pero hay muchas personas que han sido quemadas por negocios antes.

Ya sea por productos defectuosos, políticas de devolución confusas, cargos desconocidos u otra cosa, la gente pierde rápidamente la confianza en la actualidad.

Por lo tanto, asegúrese de brindarles a sus clientes una experiencia honesta cuando compren con usted.

Ofrezca precios justos para sus productos y para su tarifas de envio . Sea claro con qué compañía de envío va a utilizar y recuerde agregar sus números de seguimiento.

No intente subir sus precios demasiado alto inicialmente. Nada hará que sus clientes sean más escépticos que un precio elevado injustificado.

En general, trate de tratar a sus clientes como desea que lo traten a usted; esta es una de las mejores formas de mejorar las tasas de retención de clientes para empresas de todas las formas y tamaños.

aplicaciones que puedes hacer videos

Herramientas de retención de clientes

Muy bien, no todos nuestros diez consejos de retención de clientes se pueden automatizar con aplicaciones.

Por ejemplo, no existe una aplicación para la responsabilidad social o para establecer expectativas claras; deberá administrar esas estrategias de retención de clientes usted mismo.

Dicho esto, gran parte del trabajo esencial involucrado lata ser automatizado. Aquí hay algunas aplicaciones que podrían impulsar su estrategia de retención de clientes.

(Nota: hay muchas, muchas más aplicaciones que estas. Piense en esto como un aperitivo de automatización).

Software de gestión de relaciones con el cliente

Bobile interactúa de forma autónoma con sus clientes y lo ayuda a fomentar una relación con sus clientes para que no tenga que perder el tiempo haciéndolo. Puede anunciar ventas, ofrecer programas de fidelización, ofrecer ofertas únicas, recibir comentarios, entre muchas otras funciones.

Qualtrics es un software de retención y abandono de clientes que le ayuda a supervisar y responder a todos los aspectos del recorrido del cliente. Incluso te ayuda a predecir la deserción.

Zoho es un software inteligente que aprende a medida que lo usa. Puede hacer cualquier cosa, desde administrar sus campañas de correo electrónico hasta hacer predicciones, pasando por tendencias, hasta automatizar tareas recurrentes.

Aplicaciones del programa de fidelización

S lealtad le permite lanzar un programa de fidelización de marca. Puede elegir las recompensas que ofrece, incluidos los descuentos en los precios, el envío gratuito y más.

Smile.io otorga puntos de fidelidad, fomenta el marketing de boca en boca con un programa de referencia y tiene una estructura de recompensas para que sus clientes más valiosos se sientan especiales.

Retenido tiene muchas funciones para ayudar con la retención de clientes, incluido un cupón de descuento en la página de agradecimiento y descuentos que se aplican automáticamente a las canastas de los clientes.

Aplicaciones de redes sociales

Snappt se especializa en galerías de Instagram que se pueden comprar, lo que permite a las personas comprar productos que aparecen en su feed de Instagram.

Publicando crea automáticamente publicaciones sobre sus productos, incluidos los productos nuevos que agregó recientemente a su tienda.

Kudobuzz puede agregar y mostrar testimonios sociales de sus clientes en Instagram, Facebook, Twitter y más.

Aplicaciones de correo electrónico

Spin-a-Sale es una forma innovadora de recopilar direcciones de correo electrónico. Funciona al activar una ventana emergente similar a un juego cuando los visitantes se van y ofrece un descuento si ingresan su dirección de correo electrónico. Obtienen un descuento, obtienes una lista de correo electrónico más grande.

Feliz correo electrónico envía mensajes automatizados de agradecimiento a nuevos clientes 30 minutos después de su primera compra.

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