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Cómo manejar clientes de comercio electrónico enojados + Plantillas de correo electrónico gratuitas

Un cliente furioso es prácticamente la peor pesadilla de un minorista, tanto en línea como fuera de ella. Después de todo, en la era actual de reseñas en línea y desvaríos en las redes sociales, un cliente enojado puede tener un efecto negativo mayor que cualquier otra cosa. Si bien es posible que no pueda evitar por completo que el cliente ocasional se sienta insatisfecho, la forma en que maneja la situación puede tener un gran impacto en el resultado final.



Contenido de la publicación

La regla general para todos los clientes molestos

Veremos algunos escenarios diferentes en un momento, pero primero centrémonos en algunos principios básicos para tratar con cualquier cliente descontento.





Hay una razón por la que tenemos el dicho: ' El cliente siempre tiene la razón .”

No siempre es verdad, pero debes actuar como si lo fuera. Incluso si cree que tiene razón, no es bueno discutir su punto con alguien que está molesto por una interacción con su empresa. ¿Qué esperas lograr luchando? Es probable que el cliente corra a TrustPilot y les diga a todos lo poco complaciente que fue con la situación, y eso no le hará ganar ningún negocio. Ya sea que un cliente diga que su producto no estaba bien, no llegó o se rompió, es más fácil estar de acuerdo, disculparse y rectificar.


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Es mejor alejarse de la situación si se siente enojado por ella, calmarse y luego abordarla de manera profesional. Tenga en cuenta que esta persona gastó dinero en un negocio, esperando que saliera bien, y no fue así. Tenga un poco de compasión, todos hemos estado allí. Manejar a este cliente con guantes de niño, mostrar simpatía y trabajar para arreglar la situación puede incluso cambiarlo y ganarle un partidario leal y de por vida.

Ahora, veamos algunas situaciones que puede encontrar a través de su negocio de comercio electrónico y cómo manejar a los clientes de comercio electrónico enojados.


“¿¿¿¿Dónde está mi BLEEP ???

El pedido de un cliente debería haber llegado hace días y no fue así. Ahora estás recibiendo correos electrónicos enojados al respecto.

Qué hacer al respecto

Esto requerirá algo de investigación de su parte. Empiece por rastrear el paquete . Si dice que ya llegó, confirme la dirección con su cliente. Puede ser que ella no actualice su dirección después de mudarse, en cuyo caso, usted no tiene la culpa. Aún así, esfuércese por conseguirle el producto lo más rápido posible.

Tu plantilla de correo electrónico

Estimado [FirstName]: Lamento mucho que su producto aún no haya llegado. Si bien nos esforzamos por ofrecer a nuestros clientes sus productos lo más rápido posible, a veces estamos a merced del buen Servicio Postal de EE. UU. [O China Post]. Puede rastrear su paquete aquí: [enlace] Por favor, espere unos días más y avísanos si no llega. Mientras tanto, haremos todo lo posible por localizar su paquete.

Cómo prevenir esta situación

Si bien a veces simplemente está a merced de su remitente, asegúrese de tomar precauciones para evitar tantos problemas de 'paquetes perdidos' como sea posible. Utilice siempre el envío rastreable y tenga esa información a mano en caso de que necesite usarla para encontrar dónde está un artículo. Incluye esa información de seguimiento en un correo electrónico automatizado tan pronto como se envíe para que no te bombardeen con solicitudes de seguimiento. Y asegure todos los productos enviados. Esto cubrirá su responsabilidad por aquellos que nunca lleguen.


“Su producto apesta. Quiero mi dinero de vuelta.'

Incluso si cree que su producto es sorprendente, es posible que algunos clientes no lo sean. Es completamente subjetivo, así que, de nuevo, no te metas en una pelea de meadas por eso.

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Qué hacer al respecto

Disculpa y reembolsa. No hagas un escándalo. Con devoluciones gratuitas y fáciles en Amazon, toda la industria del comercio electrónico está teniendo que morder la bala en los costos de las devoluciones, por lo que, si bien puede doler hacerlo, es necesario que lo haga.

Tu plantilla de correo electrónico

Estimado [FirstName]: Lamento mucho que nuestro producto no cumpliera con sus expectativas. Por supuesto, procesaremos su devolución o la cambiaremos por otro producto de inmediato. [Instrucciones para procesar cambios y devoluciones] Me encantaría saber: ¿qué fue específicamente del producto que no le gustó? Esto puede ayudarnos a mejorar nuestros productos y hacer felices a los clientes como usted en el futuro, así que considere compartir sus comentarios.

Cómo prevenir esta situación

Ese último fragmento del correo electrónico es clave para evitar más devoluciones de dropshipping en el futuro. Una simple encuesta enviada a quienes devuelven productos puede ayudarlo a ver las tendencias. Quizás el producto se deshaga rápidamente o no sea fácil de usar. Una vez que reciba algunos comentarios de los clientes, debe actuar en consecuencia para asegurarse de no seguir obteniendo más devoluciones.

Dado que es su responsabilidad cubrir los gastos de envío de devolución de los productos defectuosos, es posible que desee pensar en dejar que su cliente se quede con el artículo y simplemente reembolsar el monto pagado. De esta manera, ahorrará más dinero sin pagar el envío de devolución y, dado que realiza envíos directos y no es propietario de un almacén, no recibirá productos devueltos que no pueda revender.


[En las redes sociales] '¡Esta empresa muerde!'

Manejar las críticas en las redes sociales es complicado, pero no abordarlas puede ser perjudicial para su negocio.

Qué hacer al respecto

Esta es una de esas situaciones en las que tener la cabeza fría ayudará. Aún así, responda con prontitud después de ver la reseña furiosa de Tweet o Yelp. En primer lugar, discúlpese. Luego llega al fondo de lo que sucedió. Lleve la conversación a un mensaje privado para que pueda resolver los detalles. Por lo general, ofrecer un producto de reemplazo o un reembolso hará el trabajo, pero si los sentimientos del cliente fueron heridos, es posible que deba aliviar un poco más las plumas erizadas.

Tu plantilla de redes sociales

Tweet público: @MadCustomer ¡Oh, no! Lamentamos mucho que no esté satisfecho con nuestros productos. Por favor, envíeme un mensaje de texto con los detalles y lo solucionaremos. Mensaje privado: @MadCustomer Nuevamente, nuestras disculpas. Nos gustaría reembolsarle el producto y darle un crédito de $ 25 para que lo gaste en nuestra tienda en línea a fin de compensarlo.

Cómo prevenir esta situación

Si bien es posible que no pueda evitar que alguien propague el rencor en las redes sociales, monitorear constantemente las menciones de su marca al menos mitigará el daño que puede causar. Cuanto más rápido responda, menos impacto negativo puede tener una actualización enfadada.


'Quiero cancelar mi pedido' [y ya se envió]

Lo más frustrante en el comercio electrónico es cuando acaba de enviar un pedido y luego su cliente desea cancelar el pedido.

Qué hacer al respecto

Primero, llegue al fondo de por qué quiere cancelar el pedido cuando no lo ha recibido. Si usa un servicio de suscripción, es posible que ella solo quiera terminar de recibir pedidos. A veces, puede eliminar el pedido cancelado con solo hacer preguntas.

Si ya envió el producto, la mejor manera de manejarlo es como devolución.

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Tu plantilla de correo electrónico

Estimado [FirstName]: Lamentamos mucho que desee cancelar su pedido con nosotros. Estábamos tan ansiosos por entregarle su producto que ya salió del edificio. Una vez que lo reciba, envíenoslo mediante nuestro sencillo proceso de devolución y le reembolsaremos su compra. ¡Pero esperamos que una vez que reciba el producto que le guste tanto, decida quedárselo!

Cómo prevenir esta situación

Asegúrese de que la política de cancelación de su pedido esté claramente enumerada en su sitio web. Esta es su oportunidad para mencionar que cobra una tarifa de procesamiento por los pedidos cancelados después de su envío, o para explicar el proceso para devolver un artículo.

Si tiene un servicio de suscripción, proporcione un límite para cancelar pedidos antes del envío para reducir esas devoluciones.

Los clientes enojados son solo parte de hacer negocios en el mundo del comercio electrónico, desafortunadamente. Pero si tiene una estrategia para revertir a un cliente insatisfecho, puede mantener su negocio en el futuro.


No espere a que alguien más lo haga. Contrate usted mismo y comience a tomar las decisiones.

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