Cómo gestionar reclamaciones, disputas y devoluciones de cargo de PayPal

Cuando opera un tienda de comercio electrónico , debe esperar una cierta cantidad de devoluciones. Por lo tanto, es aconsejable incluir los costos de devolución y reembolso en su presupuesto. Normalmente entre 0.10-0.30% de sus ventas (solo productos, no servicios o artículos digitales) dará lugar a devoluciones de cargo, a menudo en forma de devolución de cargo de PayPal. Algunas serán devoluciones genuinas, pero otras serán fraudulentas.

Cuando gestiona una disputa, reclamación o devolución de cargo de PayPal en PayPal, será bastante sencillo. Es a su favor cumplir con la Política de devolución de cargo de PayPal al tratar con el Centro de resoluciones de PayPal. Si no lo hace, puede congelar sus ingresos o cerrar su cuenta. En otras palabras, simplemente no vale la pena.

Para entender cómo lidiar con un contracargo en PayPal, primero analicemos cada uno de estos componentes (disputa, reclamo, contracargo) individualmente. Pero primero, es posible que ya se esté preguntando, '¿cómo funcionan las devoluciones de cargo de PayPal?' O incluso '¿qué es una devolución de cargo de PayPal en primer lugar?' Esta guía práctica lo llevará a través de los diversos escenarios con disputas, reclamos y devoluciones de cargo en PayPal que puede encontrar en su negocio de comercio electrónico.

No espere a que alguien más lo haga. Contrate usted mismo y comience a tomar las decisiones.

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Lidiar con una disputa de PayPal

Si un cliente tiene una inquietud con un pedido, puede abrir una disputa de PayPal. Esto podría suceder, por ejemplo, si recibió el producto incorrecto, el artículo llegó pero es significativamente diferente de la forma en que se describió en línea, o el artículo pedido nunca llegó. Cuando dropshipping, es el caso de que tenga menos control sobre el estado de la mercancía y el aspecto de envío de los productos que está vendiendo porque son fabricados y enviados por terceros proveedores. Para ayudarlo a manejar disputas u otros problemas de los clientes durante el envío directo, hemos creado algunos excelentes plantillas de correo electrónico , que puede utilizar para hacer frente a situaciones difíciles sin tener que escribir correos electrónicos manualmente para cada uno.

Tiene una ventana de oportunidad para resolver la disputa de PayPal con el cliente antes de que se eleve al estado de reclamación donde se abordará con el Centro de resoluciones de PayPal.

Comprensión del Centro de resoluciones de PayPal

Antes de continuar, analicemos rápidamente el Centro de resoluciones de PayPal. Siendo que PayPal es un pasarela de pago que facilita una asombrosa cantidad de transacciones entre empresas de terceros y sus clientes todos los días, tienen una gran responsabilidad. Cuando algo sale mal, las políticas de PayPal están diseñadas principalmente para proteger a los clientes ante todo. Esto no es nada personal, sino más bien una práctica comercial más segura por su parte.

Cuando surge un problema, los clientes lo llevan al Centro de resoluciones de PayPal, que es un sistema diseñado para resolver estos problemas de manera simplificada. Los clientes informan un problema con una transacción, pero también, si hay actividad sospechosa en su cuenta, entre muchas otras razones. En el caso de un problema de transacción, el primer paso del cliente para resolverlo suele ser describir el problema en el Centro de resoluciones de PayPal. Usted, como propietario de la empresa, tiene la oportunidad de responder a este mensaje. De hecho, con respecto a las disputas, tiene 20 días para hacerlo. Sin embargo, hasta que se solucione este problema, los fondos de esa transacción estarán en espera.

Lidiar con una disputa

Entonces, digamos que un cliente informa que el producto enviado tiene un aspecto diferente al esperado. Puedes discutir esta disputa hasta que te pongas triste, pero ¿de qué te servirá?

El primer paso para resolver una disputa es pedirle al cliente una foto del producto para que pueda comprender cuál es exactamente el problema. Tal vez dice que el producto llegó en un color o tamaño diferente al que se muestra en su sitio. Aquí es donde tener amplias fotos de productos en tu tienda online es muy útil.

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Si el producto claramente varía significativamente de lo que muestra su sitio, su mejor opción es disculparse (recuerde, ¡el cliente siempre tiene la razón!).

Nota: Es fácil dejar que las emociones se hagan cargo durante una disputa de PayPal (o más tarde, si se convierte en un reclamo). Puede estar seguro de que el cliente está tratando de burlarse de sus ojos. No responda a la disputa de PayPal cuando esté enojado. Tenga en cuenta el panorama general. Incluso si este cliente está siendo fraudulento al presentar una disputa, ¿no es mejor rectificarlo rápidamente antes de que le deje comentarios negativos o cierre su cuenta de PayPal?

A continuación, reembolse la compra una vez que el cliente se la envíe. Es mucho más fácil manejar la disputa de PayPal entre ustedes que dejar que se convierta en un reclamo. Una vez que la disputa se convierte en un reclamo y se involucra el paso del Centro de resoluciones de PayPal, corre el riesgo de sufrir repercusiones en forma de retención en su cuenta u otras sanciones. Suponiendo que resuelva el problema, el cliente puede cerrar la disputa de PayPal. Tenga en cuenta que se cerrará automáticamente después de 20 días.

Cuando las disputas se convierten en reclamos

En caso de que la disputa no se resuelva dentro del período de 20 días, su cliente puede derivarla a un reclamo en el Centro de resoluciones de PayPal. En este punto, PayPal intervendrá, investigará la situación y tomará una decisión sobre la validez del reclamo. Tenga en cuenta que una vez que la disputa se convierte en un reclamo, ya no podrá comunicarse directamente con el cliente.

Incluso si existen políticas para proteger a los clientes, tenga la seguridad de que el Centro de resoluciones de PayPal entretendrá ambos lados de la historia, así que asegúrese de dar una descripción detallada de todo lo que sucedió desde la compra inicial hasta la disputa.

Nota: Aquí es donde resulta útil mantener registros meticulosos de los clientes. Usa Shopify Cronograma de pedidos para realizar un seguimiento de los pedidos y guardar notas para que pueda consultarlos en caso de que termine lidiando con un reclamo de PayPal. Además, guarde sus correspondencias de correo electrónico con los clientes como otra forma de prueba sobre cómo se desarrolló la disputa entre ustedes.

Cuanta más información tenga sobre un pedido, más fácil será trabajar con PayPal para resolver un reclamo. PayPal valora los códigos de seguimiento, las fotos de los productos empaquetados con la etiqueta de envío y cualquier otra cosa que demuestre que envió exactamente lo que prometió.

No olvide leer la política de devolución de cargo de PayPal para comprender mejor los detalles.

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Responder a una devolución de cargo de PayPal

Otro escollo del que debe preocuparse al vender en línea es el contracargo de PayPal. Las devoluciones de cargo en PayPal son una preocupación especial para los dropshippers porque hay varios pasos en el proceso de envío, y los tiempos de envío son generalmente más largos que con otros tipos de comercio electrónico. Si bien la mayoría de los clientes que usan PayPal para realizar una compra con usted procesarán su reclamo a través de una disputa o reclamo de PayPal, algunos pueden acudir a la compañía de su tarjeta de crédito para presentar una devolución de cargo.

Cuando un cliente solicita una devolución de cargo en PayPal, el dinero se retirará de su cuenta, que es una de las razones por las que la empresa a menudo congela una cierta cantidad de dinero en su cuenta. La cantidad de dinero que PayPal congela, a su vez, a menudo aumentará si recibe muchas devoluciones de cargo.

De acuerdo con la política de devolución de cargo de PayPal, los motivos de una devolución de cargo de PayPal son similares a los que se encuentran detrás de una disputa o reclamación: el producto está dañado, es diferente de lo esperado o nunca se recibió. Además, si se utiliza una tarjeta de crédito en una transacción fraudulenta, el titular de la tarjeta también puede solicitar una devolución de cargo.

Una vez que el cliente solicita una devolución de cargo de PayPal al banco o la compañía de la tarjeta de crédito, esa compañía determina si es válida. Si la compra cumple con Requisitos de protección al vendedor de PayPal , es posible que tenga cierta protección, según el reclamo de devolución de cargo de PayPal.

Una vez que reciba la notificación del contracargo en PayPal, puede revisar los cargos y determinar si se justificaron según la política de contracargo de PayPal. De lo contrario, puede presentar un caso ante el banco o la compañía de la tarjeta de crédito sobre por qué no se justificó la devolución de cargo de PayPal. Al igual que con las reclamaciones de PayPal, evaluarán ambos lados de la historia y determinarán si proceder con el contracargo.

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PayPal retendrá los fondos relacionados con el contracargo en PayPal hasta que resuelva el problema. El emisor de la tarjeta puede tardar meses en tomar una decisión sobre el contracargo. Si resuelve el problema de manera adecuada y gana la disputa, PayPal le entregará los fondos.

Nota: una devolución de cargo de PayPal le cuesta dinero. Asegúrese de consultar la política de devolución de cargo de PayPal para obtener más información. Desde la tarifa que pagarás para cada uno a la pérdida de ingresos que se produce mientras PayPal retiene los fondos, esperando la resolución puede impactar negativamente en su negocio de comercio electrónico . Asegúrese de que su sitio web explique exactamente lo que los clientes deben esperar cuando le soliciten para que no haya problemas de comunicación. Además, responda con prontitud a cualquier disputa para evitar tener que lidiar con las devoluciones de cargo tanto como sea posible.

Contrarrestar el fraude en forma de devolución de cargo en Paypal

Es triste pero cierto que el fraude de clientes también forma parte del juego del comercio electrónico. Los comerciantes pierden poco más del 1% de los ingresos a reclamaciones y devoluciones de cargo fraudulentas de PayPal. Afortunadamente, Shopify ofrece un sistema automatizado para identificar pedidos fraudulentos llamado Análisis de riesgo .

Con el análisis de riesgo, se marcarán los pedidos que cumplan con ciertos criterios fraudulentos. Este sistema resaltará cualquier área de preocupación, pero, en última instancia, depende de usted revisar estos pedidos y determinar si son realmente fraudulentos o no.

Si bien gran parte de lo que tratará en términos de disputas, reclamos y devoluciones de cargo será legítimo, es bueno saber que a veces ocurre el fraude. Estos consejos pueden ayudar a minimizar el riesgo de encontrar transacciones fraudulentas.

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En primer lugar, preste atención a dónde realiza el envío. Si bien está bien realizar envíos internacionales, tenga en cuenta qué países tienen un alto riesgo de fraude en el comercio electrónico. Tome precauciones adicionales para asegurarse de que estas sean compras legítimas. De hecho, esta es otra cosa que querrá considerar mientras está investigando los países y regiones dónde le gustaría centrar sus esfuerzos de marketing. Mientras dropshipping te da la posibilidad de vender productos en cualquier parte del mundo , es importante estar atento a la procedencia de sus pedidos.

Además, cuando se trata de tomar precauciones contra el fraude, también es una buena idea estar atento a las compras múltiples de la misma cuenta de PayPal. A veces, los estafadores intentan realizar varias compras pequeñas para pasar desapercibidas. Sea diligente acerca de quién le está comprando y busque actividad extraña, como la realización de varios pedidos en un período corto de tiempo.

A continuación, esté atento a las extrañas direcciones de correo electrónico de los clientes. Claro, no debe juzgar si un cliente tiene la dirección de correo electrónico hottie235@hotmail.com, pero si la dirección de correo electrónico envía una señal de alerta, preste atención. Puede incluir uno con muchos números y letras (sin palabras ni nombres reales), o uno que rebota .

Por último, una solicitud de cambio de dirección también debería ser motivo de preocupación. Si un cliente solicita cambiar su dirección de envío después de realizar la compra, dude antes de hacerlo. Esto suele ser una prueba de fraude.

Manejo de reclamos, disputas y devoluciones de cargo en PayPal: conclusión

Afortunadamente, la política de devolución de cargo de PayPal detalla claramente todo lo que necesita saber sobre reclamaciones, disputas y devoluciones de cargo. Ofreciendo un excelente soporte al cliente y explicar claramente qué deben esperar los clientes cuando piden un producto en su tienda son formas excelentes de minimizar las disputas, reclamaciones y devoluciones de cargo en PayPal. Dicho esto, hay ocasiones, especialmente cuando se realiza un envío directo, en las que tendrás que manejar estos problemas. Por lo tanto, contar con un proceso para hacerlo puede agilizar su capacidad para lidiar con ellos de manera efectiva cuando ocurran.

Ahora que ha leído esta publicación, está un paso más cerca de crear un protocolo infalible para manejar las devoluciones de cargo de PayPal sin importar cuál sea el escenario. El conocimiento es poder, así que siéntete libre de echar un vistazonuestro blogpara obtener más consejos y trucos útiles para mejorar su negocio de comercio electrónico.

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¿Ha tenido la oportunidad de consultar la política de devolución de cargo de PayPal? ¿Cómo ha lidiado con una devolución de cargo en PayPal? Comparte en los comentarios abajo!