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La guía definitiva para la escucha social: qué es y por qué es importante

¿Alguna vez has deseado ser una mosca en la pared? Bueno, gracias a las herramientas de comunicación digital actuales, es más fácil que nunca hacer exactamente eso.





Estamos hablando de escucha social.

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Casi la mitad de la población mundial está en alguna forma de redes sociales, y la mayoría de ellos están transmitiendo sus quejas, elogios y otras reflexiones aleatorias al mundo.





El marketing en redes sociales siempre está cambiando, pero una cosa permanece constante: es una plataforma importante para cada marca a la que prestar atención, incluso si venta social o el marketing en redes sociales no son una parte importante de su negocio. Aquí es donde puede escuchar a su mercado objetivo, sin censura, y meterse en sus cabezas para aprender qué es lo que realmente los motiva.

Saber qué los motiva es el secreto para conquistarlos.


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Entonces, ¿qué es la escucha social y cómo se hace? ¡Continúa leyendo para averiguarlo!

Contenido de la publicación

No espere a que alguien más lo haga. Contrate usted mismo y comience a tomar las decisiones.

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¿Qué es Social Listening?

La escucha social es cuando rastreas menciones sociales de su marca y conversación sobre palabras clave y temas relevantes. Al realizar la escucha social, es útil realizar un seguimiento no solo de las menciones sociales de su marca y productos, sino también de las palabras clave, personas influyentes, competidores y temas de la industria.

La escucha social ofrece a las marcas toneladas de oportunidades para entablar conversaciones y desarrollar relaciones auténticas con clientes potenciales y leales a la marca.

Recientemente, respondí a un tweet sobre productos que McDonald's vende en línea. McDonald's respondió al tweet, aunque no los etiqueté directamente en la publicación, ni tampoco el tweeter original.

¿Cuál es la diferencia entre la escucha social y el seguimiento social?

El seguimiento social implica la recopilación de datos, mientras que la escucha social implica análisis y acción. Esencialmente, el monitoreo social es solo ver cuál es la conversación, y la escucha social analiza el sentimiento de esa conversación, los temas y cómo participar.

Encuestamos a algunos expertos en marketing de redes sociales para ampliar este tema. Esto es lo que tenían que decir:

“El monitoreo de las redes sociales se puede resumir como verificar la actividad y la conversación que rodean a un individuo, negocio, producto o incluso servicio. Escuchar las redes sociales tiene más que ver con la actividad real. Requiere que profundices y te involucres con tu audiencia, convirtiendo la conversación normal y las preguntas en oportunidades '. - Keith Kakadia, propietario, Socialmente en

“El monitoreo social es el monitoreo de conversaciones y mensajes que se relacionan con su marca, productos y competencia. Los datos que puede obtener del seguimiento de su marca, así como los de sus competidores, pueden informar mejores decisiones estratégicas. La escucha social gira en torno a la evaluación de las conversaciones sobre su marca y la industria en su conjunto. Estos conocimientos le permiten tomar decisiones estratégicas más informadas '. - Emma-Jane Shaw, estratega jefe de contenido, Estás entrante

“La diferencia entre la escucha social y el monitoreo social es la misma que la diferencia entre la escucha y el monitoreo simples y antiguos. Con la supervisión, está analizando lo que hay y buscando los sucesos grandes o terribles, las anomalías, para poder gestionarlos. Al escuchar, su objetivo es ser parte de una conversación. Estás escuchando activamente y participando '. - Nikki Bisel, fundadora, Medios Seafoam

“El monitoreo es la red para capturar cosas como @ menciones, menciones de marca, hashtags, etc. Herramientas como Hootsuite Simplifique esta parte del proceso reuniendo todas esas menciones y conversaciones en transmisiones fácilmente monitoreadas para ser procesadas por el administrador de redes sociales. La parte de escucha del proceso implica la visión de una imagen más amplia. Descifrar lo que significan las menciones, lo que realmente dicen las conversaciones (no siempre es sencillo) y usar la información para implementar una estrategia de respuesta, cambio de voz y, ocasionalmente, pivote '. - Jason Myers, ejecutivo de cuentas senior, La fábrica de contenido

¿Por qué no puedo publicar en reddit?

“El monitoreo social consiste en recopilar los datos relacionados con su marca en las redes sociales, y la escucha social es comprender cuál es el rumor en torno a su marca o sector. El monitoreo social es parte de la escucha social: le brinda los datos que puede analizar y comprender las expectativas de sus clientes y las tendencias del mercado. El monitoreo social es necesario porque su estrategia de marketing debe basarse en datos sólidos. Pero la escucha social te ayuda a dar sentido a los datos, a comprender por qué las cosas son como son '. - Avinash Chandra, fundador y director ejecutivo, BrandLoom

“La escucha social es una vigilancia social activa inactiva. Con el monitoreo social, simplemente recopila datos sobre el compromiso de la marca, la reputación, etc. y quizás responda a menciones / mensajes sociales. La escucha social es tomar estos datos, analizarlos y usarlos activamente para mejorar su producto y / o servicio. La escucha social es buena para todas las empresas, pero específicamente para las más grandes, o aquellas con bases de clientes más volátiles. El monitoreo social básico es útil para empresas más pequeñas con clientes más dóciles, que solo buscan mantener vivo el sistema y rastrear el crecimiento. Sin embargo, si las ventas bajan, podría ser una señal para hacer un cambio '. - Shawn Pillar, director de marketing, Exprimidor

Beneficios de la escucha social

Los consumidores publican publicaciones en marcas y sobre ellas por varias razones. Podría ser para ofrecer elogios o compartir entusiasmo, o podría caer en el otro extremo del espectro y ser algo negativo sobre la marca o el producto. Incluso podría ser otra cosa, como buscar asistencia para un problema técnico o hacer una pregunta sobre un producto que están interesados ​​en comprar.

Independientemente del motivo, una respuesta lo pondrá en el favor de los clientes. Y todo el mundo puede ver & # x1F440

Mejores relaciones con los clientes e imagen de marca

Cuando los clientes hablan de ti en las redes sociales, una respuesta puede beneficiar la relación. Según Sprout Social , El 83 por ciento de los usuarios de redes sociales quiere que las marcas respondan a las preguntas y el 68 por ciento quiere que se unan a la conversación.

Y mejores relaciones también significan más ventas. Los mismos datos encontraron que casi la mitad de los consumidores compran con una marca receptiva.

Hay algunas formas en que la escucha social mejora las relaciones con los clientes. Piense en el contexto en el que alguien podría mencionar una marca en las redes sociales: quejas, elogios, preguntas, apoyo. Desglosémoslo por cada uno:

  • Cuando alguien se queja acerca de su marca, la escucha social puede ayudarlo a mitigar las relaciones públicas negativas, así como a abordar de manera proactiva sus preocupaciones. Otros también verán esto y apreciarán una marca receptiva y estarán más dispuestos a hacer negocios con usted. Marca mundial de alcohol Diageo , por ejemplo, incluso llegó a comprometerse a prohibir las pajitas de plástico en todos los productos para 2020. “Como muchos de nuestros consumidores, estamos cada vez más preocupados por el impacto ambiental negativo asociado con la eliminación irresponsable de las pajitas de plástico”. Director de Desarrollo Sostenible Global David Croft dicho . CVS, por otro lado, tiene toneladas de personas que publican fotos de sus recibos innecesariamente largos ( incluso hay una cuenta completa dedicada a la causa ), sin embargo, el minorista no ha respondido a las críticas ni ha realizado ningún cambio en sus políticas de impresión de recibos.
  • Cuando los usuarios felicitar su marca, capacidad de respuesta y apreciación son muy importantes, nuevamente, no solo para la persona con la que se relaciona directamente, sino también para la audiencia más amplia en las redes sociales que ve el intercambio.
  • Cuando la gente pregunta preguntas de o sobre su marca, su voluntad de ayudar es muy útil aquí. De hecho, Sprout incluso descubrió que la mayoría de los usuarios de las redes sociales tienen un sentimiento positivo por las marcas que responden a las preguntas. También es una oportunidad para adelantarse a cualquier objeción que puedan tener los compradores potenciales.
  • Cuando los individuos buscan apoyo para sus productos o en la compra de sus productos, desea ser muy útil. Recuerde, no se trata solo de cerrar la venta. También se trata de convertir a un cliente único en un defensor de por vida y un comprador recurrente .

Wendy's es uno de mis ejemplos favoritos para esto. Wendy's no tiene miedo de divertirse, mostrar personalidad y sentido del humor, y participar creativamente a través de la escucha social. Un desplazamiento a través de sus tweets y respuestas mostrará toneladas de formas únicas en que la marca se ha involucrado en las conversaciones sociales.

¿Qué significa en las redes sociales?

Mejoras de productos y empresas

La mejor fuente de comentarios son sus clientes. Quieres que sepan que estás escuchando en las redes sociales para que continúen brindando información sobre sus experiencias y cómo puedes mejorar.

Veamos una hipótesis para entender esto: usted vender camisetas .

A pequeña escala, es posible que tenga una publicación de cliente en las redes sociales que indique que el tamaño mediano se ajusta más a uno pequeño. Desafortunadamente, aunque les encanta la camiseta, no les queda bien. Aquí, simplemente puede responder y hacerle saber al cliente que le enviará una camisa nueva en talla grande, sin cargo.

A mayor escala, puede ver las tendencias en las conversaciones de las redes sociales sobre el tamaño. ¿Es este un tema recurrente o un comentario aislado? Si es recurrente, considere agregar un tabla de tallas a las páginas de sus productos o incluso reconsiderar el tamaño por completo.

Pruebe nuevas ideas y campañas

Probar nuevas ideas en lotes pequeños antes de invertir en todo el kit y caboodle es una estrategia comercial inteligente para mitigar el riesgo a medida que escala o lanza nuevas campañas y productos.

En lo que respecta a la escucha social, puede realizar una prueba dividida de las campañas sociales pagas y ver el rendimiento de cada campaña. Mire el compromiso, analice el sentimiento y compárelo con los datos para ver qué enfoque funciona mejor.

También puede realizar ajustes sobre la marcha.

Informe su estrategia de marketing

La escucha social es rica en conocimientos prácticos sobre tu audiencia objetivo . Con él, puede ver qué temas, tipos de contenido, marcas, palabras clave y otras tendencias son populares en su mercado objetivo. A continuación, puede crear no solo un estrategia de marketing en redes sociales , sino toda su estrategia de marketing global en torno a estos aprendizajes.

También es probable que esto cambie con el tiempo, por lo que la escucha social continua puede darle pistas sobre esos cambios y su marca puede mantenerse a la vanguardia de las tendencias.

El Servicio de Parques Nacionales tiene una forma muy divertida de 'escuchar' las críticas negativas. Explore sus diversas cuentas de redes sociales y verá toneladas de publicaciones que destacan las críticas ridículas junto con comentarios de información del NPS.

Este puede ser un enfoque arriesgado, así que consulte 'probar nuevas ideas y campañas' antes de llenar su calendario de contenido social con este tipo de publicaciones.

Manténgase informado

Al escuchar lo que dice la gente, obtiene acceso a información valiosa en tiempo real sobre su industria. Verá si hay un nuevo competidor ganando terreno en la participación de mercado, o si hay una nueva tendencia de la industria que debe pensar en incorporar a sus productos.

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Identificar personas influyentes clave

La escucha social también le muestra qué contenido está circulando y el tema de conversación en las redes sociales. Esto puede revelar potencial influencers para colaborar en campañas integradas para promover su marca y productos a una audiencia nueva y comprometida.

Impulsar las ventas

Si bien todos los beneficios anteriores se combinan para aumentar las ventas, a través de la retención de clientes, la imagen y el conocimiento de la marca, el marketing inteligente, etc., también puede utilizar la escucha social para detectar clientes potenciales que están listos para realizar conversiones.

Cómo hacer Social Listening

La escucha social requiere una práctica intencional de establecer metas y saber lo que planea rastrear, comprender los canales donde puede (y debe) escuchar y usar las herramientas adecuadas para analizar y participar.

Fijar metas

Navegar por la escucha social sin metas es como navegar por un viaje sin destino. Es posible que tenga un mapa, pero no le dirá a dónde debe ir. En la escucha social, es posible que tenga todos los datos y las conversaciones en su poder, pero sin objetivos, no tendrá ninguna dirección sobre qué hacer con ellos.

Entonces, ¿qué objetivos tienen sentido para la escucha social?

Considere algunos de los beneficios enumerados anteriormente, ya que son una gran inspiración para objetivos factibles. Por ejemplo:

  • Obtenga información sobre una línea de productos existente para el próximo producto que planea agregar a la colección
  • Vea dónde se encuentra en comparación con sus competidores
  • Entender de qué productos se habla más
  • Conozca los puntos débiles de sus clientes en relación con sus ofertas de productos
  • Mejore la voz de su marca aprendiendo la voz de su cliente

Si recién está comenzando, está bien que su objetivo sea algo tan simple como determinar lo que la gente piensa sobre su marca y sus productos. Empiece de forma amplia y luego profundice para obtener información más específica y procesable.

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Qué rastrear

En la escucha social, puede rastrear palabras clave, temas, hashtags, personas, páginas y más. Las capacidades específicas dependen de la herramienta que esté utilizando (llegaremos a eso en un momento).

Sin embargo, en términos generales, querrá realizar un seguimiento de:

  • Tus perfiles de marca
  • Su nombre de marca (recuerde, ¡no todos lo etiquetarán!)
  • Tus hashtags de marca
  • Los nombres de sus productos
  • Errores ortográficos para las palabras clave de su marca
  • Cualquier nombre de campaña u otros temas o palabras de la marca.
  • Los perfiles, nombres, hashtags y productos de sus competidores
  • Nombres de figuras y marcas asociadas con la suya (esto podría incluir tanto internos, como su CEO, como externos, como un patrocinador famoso o un socio de marca)
  • Hashtags de la industria

Si está buscando ideas sobre más cosas de las que realizar un seguimiento, consulte con otros equipos de su empresa. Pregúnteles qué desafíos tienen o qué información desearían tener, y luego considere si esto es algo que pueda aprender a través de la escucha social.

Dónde rastrear

Conocimiento que canales rastrear Todo se reduce a comprender dónde pasan el rato sus clientes y dónde hablan sobre su marca y sus productos. Esto incluye las principales redes sociales como Facebook e Instagram, pero también canales menos 'sociales' como foros en línea o plataformas de reseñas de clientes.

En primer lugar, realice una auditoría de los lugares en los que su marca tiene presencia actualmente. Querrá incluir esos canales. Entonces hazlo investigación de mercado en tu audiencia y averigua qué canales ellos usar. Añádalos a su lista de seguimiento. La idea principal aquí es recopilar la mayor cantidad de datos, de tantas fuentes, como sea posible; esto le dará la información más precisa y completa.

Comenzar con la escucha social puede parecer una sobrecarga de información, pero con el tiempo, esto se enfoca más. Es importante evitar tener una visión de túnel en sus datos: concentrarse demasiado en lo que está frente a usted en este momento en lugar de mirar las tendencias generales a lo largo del tiempo.

Optimizar y pivotar

Mientras observa los datos y las tendencias, optimice y gire sus esfuerzos de marketing en consecuencia. Especialmente en lo digital, las cosas cambian rápidamente: las marcas más exitosas son innovadoras y se mantienen al tanto de estos cambios.

Responder

Los usuarios de las redes sociales de hoy en día son más inteligentes de lo que piensas. Un sorprendente 68 por ciento de los consumidores saber que las empresas están escuchando, incluso si no mencionan directamente la marca. Y Sprout Social confirmó que las marcas que responden son vistas de manera más positiva, e incluso hacen que los clientes estén más dispuestos a comprarles.

Las mejores herramientas para la escucha social

Hay toneladas de herramientas de escucha social que puede usar, según sus necesidades y presupuesto:

  1. Audiense : Se enfoca en identificar a su audiencia y brindar recomendaciones basadas en los datos. También analiza a los competidores y descubre posibles socios de marca, patrocinadores e influencers. Información de precios no disponible.
  2. Brandwatch : Brandwatch tiene dos herramientas de escucha social: Audience Insights, que se centró en obtener información detallada sobre su audiencia, y Consumer Research, que es una versión mejorada de Audience Insights, completa con análisis de imágenes y la mayor variedad de canales rastreados. Información de precios no disponible.
  3. BuzzSumo : Informes sobre el contenido con mejor rendimiento en las redes sociales, incluido un enfoque en personas influyentes. Su principal objetivo es ayudarlo Piensa en nuevas ideas para blogs y publicaciones en redes sociales. . También le ayuda a identificar el mejor momento y día para publicar en sus propios canales. Los precios comienzan en $ 79 / mes.
  4. Información de Hootsuite : Hootsuite es una plataforma de programación de redes sociales con escucha social incorporada. Realice un seguimiento de palabras clave, mensajes, participación, menciones de marca, personas influyentes y clientes potenciales en las plataformas de redes sociales, y luego genere informes basados ​​en esa actividad. Insights también rastrea el sentimiento y las tendencias emergentes. Los precios comienzan en $ 29 / mes.
  5. HubSpot : HubSpot es un software de automatización de marketing que tiene funciones ligeras de escucha social incluidas en los planes Professional y Enterprise. Puedes rastrear menciones y conversaciones, responder a publicaciones y rastrear con mayor precisión el ROI a medida que los consumidores se mueven a través de tu embudo de HubSpot. Los precios comienzan en $ 800 / mes.
  6. Ojo de cerradura : Keyhole tiene un enfoque más refinado que otras herramientas de escucha social. Analiza el rendimiento de los hashtags en Twitter e Instagram. También obtendrá información valiosa sobre las menciones de la marca y las personas influyentes. Los precios comienzan en $ 179 / mes.
  7. Mencionar : Puede realizar todo el seguimiento y las alertas estándar de marcas y palabras clave con Mention, así como ver la actividad de sus competidores, publicar publicaciones y ver informes de análisis. El precio es gratuito para una alerta básica, una cuenta social y 250 menciones.
  8. Menionlíticos : Esta herramienta de escucha de redes sociales se centra principalmente en el seguimiento y la gestión de la reputación. Con él, realice un seguimiento de las menciones, la competencia, las palabras clave y el sentimiento en las redes sociales y sitios como Reddit e Imgur. Los precios comienzan en $ 39 / mes.
  9. NetBase : Ofreciendo una lista sólida de productos, NetBase tiene soluciones para la gestión de crisis, el sentimiento de marca, el marketing de influencers y el análisis de redes sociales. Información de precios no disponible
  10. ReviewTrackers : Administre y responda a reseñas de más de 100 sitios con ReviewTrackers. La herramienta también permite de forma proactiva recopilar más reseñas . Todo es instantáneo, por lo que puede actuar rápidamente si una revisión lo justifica. Información de precios no disponible.
  11. Sprout Social : Al igual que Hootsuite, Sprout Social está destinado a ser un software integral de gestión de redes sociales y programación de publicaciones. Con él, puede realizar un seguimiento de palabras clave, menciones, personas influyentes y tendencias, así como recomendaciones sobre cómo interactuar con esas publicaciones. Los precios comienzan en $ 99 / mes.
  12. SumAll : SumAll es una plataforma gratuita, lo que la convierte en un excelente lugar para comenzar. Con él, puede realizar un seguimiento básico de palabras clave, así como programar publicaciones y ver informes de análisis. SumAll es gratis.
  13. Synthesio : Las herramientas de escucha social de Synthesio pueden rastrear conversaciones en más de 80 idiomas de más de 195 países. Supervise las vistas, los me gusta, los favoritos, las respuestas, los retweets, las acciones, el sentimiento y la salud de la marca en las redes sociales y YouTube. Información de precios no disponible.
  14. Talkwalker : Centrado en la información de la audiencia y la identificación de personas influyentes, Talkwalker analiza no solo las redes sociales, sino también foros, publicaciones de noticias, blogs y sitios de reseñas. También incluye informes de panel que se pueden compartir. Los precios comienzan en $ 9600 / año.
  15. TrackReddit : Ya sea que considere reddit como una red social o no, está plagado de información valiosa sobre los clientes. Reciba alertas de palabras clave por correo electrónico o SMS, y exporte y comparta los informes con otros miembros del equipo. El precio es gratuito para dos campañas y hasta 100 menciones.
  16. TweetReach : Originalmente específico de Twitter, TweetReach ahora rastrea las conversaciones en Twitter, Facebook, y Instagram también. Optimice el tiempo de publicación, compare las menciones ganadas y orgánicas y descubra nuevos hashtags. Los precios comienzan en $ 49 / mes.

Resumen

La escucha social es una herramienta valiosa para ayudarlo a aprender más sobre sus clientes, su marca y sus competidores. Con él, puede mantenerse a la vanguardia, mejorar la experiencia del cliente y crear conexiones duraderas y significativas.

Para comenzar con sus propios esfuerzos de escucha social, primero pregúntese qué espera lograr o aprender del ejercicio. Una vez que tenga una visión, busque la herramienta adecuada para configurar el seguimiento de palabras clave para su marca, productos, competidores e industria.

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