El comercio omnicanal está tomando el relevo.
Haz un recuento: ¿Cuántas aplicaciones tienes en tu teléfono? ¿Con cuántas cuentas de redes sociales interactúas? Y mientras lee esto, ¿cuántos dispositivos conectados a Internet hay en la habitación con usted?
Ese es omnicanal.
A medida que se desarrolla la tecnología, nuestra vida cotidiana se entrelaza cada vez más con Internet. Y como resultado, los consumidores esperan poder comprar lo que quieran, cuando quieran, como quieran.
Ya sea en la tienda, en un sitio web, a través de una aplicación o en social media , los consumidores ahora se mueven sin problemas entre varios canales.
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Por eso las empresas también deben hacerlo.
En este artículo, aprenderá qué es el comercio minorista omnicanal y por qué lo necesita. Además, aprenderá cómo tres marcas líderes están implementando estrategias omnicanal.
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Abróchate el cinturón.
Contenido de la publicación
- ¿Qué es omnicanal?
- Cómo podría ser una experiencia omnicanal
- Omni-channel VS multicanal
- ¿Por qué es importante la estrategia omnicanal?
- Tres marcas que ofrecen experiencias omnicanal notables
- Resumen: marketing omnicanal
- ¿Querer aprender más?
No espere a que alguien más lo haga. Contrate usted mismo y comience a tomar las decisiones.
Empiece Gratis¿Qué es omnicanal?
En resumen, omnicanal es marketing y ventas divinos.
Pero profundicemos un poco más.
El término 'Omnicanal' se refiere a un enfoque integrado de las actividades de marketing, ventas y operaciones.
Esto permite a los consumidores comprar a través de múltiples canales y dispositivos mientras experimentan un viaje de cliente unificado.
Por esta razón, el retail omnicanal engloba e integra todas las formas de venta online y offline, tales como:
- Sitios web de comercio electrónico.
- Mercados de comercio electrónico, como Amazon, eBay y AliExpress.
- Venta nativa en sitios de redes sociales, como Facebook, Instagram y Pinterest.
- Tiendas físicas y temporales.
- Publicidad social y retargeting en plataformas comoGorjeo, Facebook oLinkedIn.
- Otros métodos de reorientación y publicidad en línea, como Google Ads.
- Marketing por correo electrónico extremadamente personalizado.
- Sitios web y aplicaciones móviles.
- Plataformas de mensajería y SMS, como Facebook Messenger .
- ¡Y cualquier otra actividad de ventas y marketing que pueda utilizar una empresa!
En el comercio minorista omnicanal, los datos de todos los canales se comparten para unificar todas estas actividades.
De esta manera, cada cliente recibe un viaje personal y fluido, independientemente de cómo decidan interactuar con una marca.
Si me permite sacar el diccionario por un momento, y le prometo que esto será indoloro, 'omni' es una palabra latina que significa 'todos'.
Por lo general, se usa con palabras como 'omnipotente' y 'omnipresente', que significa 'tener conocimiento y poder ilimitados' y 'estar presente en todas partes'.
En este caso, 'omni' es un prefijo adecuado para una estrategia que permite a las empresas rastrear, comprender y personalizar la experiencia de cada consumidor en todos los puntos de contacto de la marca.
Como dije: Divino .
Cómo podría ser una experiencia omnicanal
Recuerde, el comercio minorista omnicanal se trata de comunicarse con los consumidores a través de múltiples canales y tener una conciencia profunda de dónde se encuentran en el ciclo de vida del cliente.
Con eso en mente, veamos un ejemplo hipotético de cómo se vería una experiencia de cliente omnicanal:
Comienza la relación con el cliente
Sarah visita una página de Facebook usando Compras en Facebook , donde descubre y compra un suéter de la talla 8.
Ella recibe su suéter, completo con un inserto que promociona otras prendas y accesorios que no figuran en la página de Facebook, junto con un descuento. El inserto también incluye detalles de la marca programa de fidelidad .
La relación con el cliente se profundiza
Sarah visita la página de destino de descuentos, lo que activa la Pixel de Facebook para empezar a correr anuncios de retargeting a ella en Facebook e Instagram.
Mientras está allí, Sarah agrega un par de calzas talla 8 a su carrito, pero se va antes de comprar. Inmediatamente, Sarah recibe un carro abandonado correo electrónico con los leggings que no compró, con una promoción de descuento urgente.
Mientras tanto, los anuncios de retargeting de Facebook e Instagram promueven los leggings que Sarah agregó a su carrito, así como las otras prendas que miró cuando visitó la tienda en línea.
Sin embargo, estos anuncios excluyen los artículos vendidos en talla 8.
Sarah hace clic en uno de los Anuncios de Facebook para volver a su canasta. Compra los leggings y un gorro con el código de descuento.
Cuando ella la recibe correo electrónico de confirmación de pedido , incluye información sobre el programa de recomendación de amigos de la marca.
La personalización se intensifica
En este punto, los anuncios de retargeting de Facebook e Instagram dejan de mostrar leggings y gorros, artículos que Sarah ya compró. En cambio, ahora se centran en la ropa de invierno relacionada, como guantes, bufandas y abrigos.
A continuación, Sarah recibe un correo electrónico informándole sobre una tienda emergente que está sucediendo en Nueva York. También recibe detalles de los puntos de fidelidad que ha ganado con sus compras anteriores y cómo se pueden aplicar como descuento en la tienda emergente.
Sarah visita la tienda emergente con un amigo que compra un par de guantes mientras aprovecha las Programa 'recomendar a un amigo' - esto les da a ambos un vale de $ 15.
Los clientes se convierten en defensores
Los correos electrónicos de seguimiento animan a Sarah a buscar nuevos looks en Pinterest. También se le anima a seguir la marca en social media plataformas para ganar puntos de fidelidad adicionales y publicar fotos de sus compras en Instagram utilizando una marca hashtag .
Sarah publica fotos de su nuevo look en línea que la marcavuelve a publicar en Instagram, fortaleciendo su relación con la marca.
Cuando la marca vuelve a publicar las fotos de Sarah, hacen que la publicación de Instagram se pueda comprar para promocionar esos productos en particular a su audiencia.
¡Y así sigue…!
Este ejemplo muestra cómo crear un recorrido del cliente omnicanal significa integrar todos los aspectos de su negocio, desde marketing y ventas hasta la gestión del inventario .
Chris Shaw, director de marketing de productos de Asociados de Manhattan , una empresa de tecnología de comercio omnicanal y de cadena de suministro, dice ,
“Cuando el cliente hace ese pedido [en línea] o llama al centro de contacto o entra a la tienda, tratamos de hacer todo lo posible para volver a unir al cliente y al pedido, porque no tienen ningún sentido sin el contexto el uno del otro - [y] no solo las transacciones que el cliente ha tenido en la tienda en particular en la que puede estar en este momento, sino todas las interacciones que han tenido fuera de esa tienda: las veces que han interactuado con el centro de llamadas, cuando han interactuado a través de las redes sociales, cuando han interactuado a través del chat '.
Si se hace bien, el comercio minorista omnicanal debe permitir a los consumidores realizar una transición sin problemas a través de múltiples canales, mientras se profundiza experiencia de marca .
Omni-channel VS multicanal
¿Es omnicanal lo mismo que multicanal?
En una palabra, no.
En el marketing multicanal, una empresa utiliza diferentes canales para interactuar con los consumidores y personalizar su experiencia.
Sin embargo, estos canales se gestionan por separado y funcionan de forma independiente entre sí.
En el marketing multicanal, la oportunidad de que los consumidores se muevan entre diferentes canales se reduce en gran medida o simplemente no existe en absoluto.
Los diferentes departamentos y equipos dentro de una empresa pueden comunicarse, pero sus esfuerzos no están unificados.
los gráfico a continuación ilustra las diferencias entre multicanal y omnicanal:
La mayoría de las empresas modernas se dedican al comercio minorista multicanal.
Ellos podrían estar corriendo Anuncios de Facebook , correo de propaganda campañas, marketing de contenidos, venta social nativa y más. Sin embargo, muy pocas empresas han unificado e integrado estos canales en una estrategia omnicanal.
Lo que plantea la pregunta:
¿Por qué es importante la estrategia omnicanal?
La necesidad de un comercio minorista omnicanal se predijo hace mucho tiempo.
En un artículo de Harvard Business Review de 1995 titulado, ¿Quiere mantener a sus clientes para siempre? , el párrafo inicial decía:
“Los clientes, ya sean consumidores o empresas, no quieren más opciones. Quieren exactamente lo que quieren, cuándo, dónde y cómo lo quieren, y la tecnología ahora hace posible que las empresas se lo proporcionen '.
Entonces, ¿cómo pueden las empresas satisfacer esta demanda?
Comienza con la personalización
'Mirando hacia atrás tres, cuatro o cinco décadas, la personalización era simplemente la forma en que se realizaban los negocios , al menos por los mejores comerciantes de la época ', dice Shaw .
“Cuando mi abuelo, que era ingeniero y mecánico, entraba en su ferretería local, las personas que trabajaban allí sabían quién era y el tipo de productos que compraba. Iban tan lejos como para almacenar ciertas marcas de instrumentos simplemente porque sabían que Hugh Shaw compraría esas herramientas cuando entrara y que estaba dedicado a esa marca. Incluso, a veces, dejaban una compra en la casa del abuelo de camino a casa si eso era útil para él '.
Entonces, ¿la mayoría de los especialistas en marketing personalizan eficazmente las experiencias de los clientes en la actualidad?
Bueno no todavía.
Desafortunadamente, solo el 12 por ciento de los especialistas en marketing están 'muy' o 'extremadamente' satisfechos con el nivel de personalización en sus esfuerzos de marketing, mientras que el 38 por ciento está 'moderadamente' satisfecho.
Sin embargo, esto no se debe a que no se valore la personalización.
en un Estudio de 2018 de Evergage / Researchscape International , los especialistas en marketing estuvieron de acuerdo abrumadoramente (98 por ciento) en que la personalización ayuda a mejorar las relaciones con los clientes, y el 74 por ciento afirmó que tiene un impacto 'fuerte' o 'extremo'.
Es más, el 88 por ciento afirmó que sus clientes y prospectos en realidad suponer una experiencia personalizada.
Si la personalización es tan importante, ¿por qué los especialistas en marketing luchan por implementarla?
Los desafíos de la personalización
Todo se reduce a los datos y la integración. Los especialistas en marketing tienen dificultades para vincular la información a través de los canales y rastrear los viajes de los clientes que abarcan múltiples dispositivos y plataformas.
La investigación reveló que el 55 por ciento de los especialistas en marketing informaron que sienten que no tienen suficientes datos e información para una personalización efectiva. Esto no es ninguna sorpresa si se tiene en cuenta que, en promedio, los datos de los clientes se almacenan en varios sistemas.
En resumen, la personalización extrema es fácil de proporcionar como un negocio familiar.
Sin embargo, a medida que una empresa crece y se utilizan los canales de comercio electrónico, la personalización se vuelve mucho más difícil.
Una estrategia omnicanal integrada es la solución
Unificar todos los aspectos de su negocio permite que la información y los datos sobre clientes individuales se apliquen a lo largo del recorrido del cliente.
Y es muy eficaz.
McKinsey Research y Harvard Business Review colaboró con un minorista que opera cientos de tiendas en los EE. UU. para obtener más información sobre el poder del comercio minorista omnicanal.
En el estudio, 'canal' se definió como cualquier punto de contacto interactivo con el minorista, en línea o fuera de línea, incluidos sitios web, aplicaciones móviles y tabletas en la tienda.
De los 46.000 participantes en el estudio:
- El 7 por ciento estaba solo en línea
- El 20 por ciento eran compradores que solo compraban tiendas.
- El 73 por ciento usó múltiples canales
“No solo [los clientes multicanal] utilizaron aplicaciones para teléfonos inteligentes para comparar precios o descargar un cupón, pero también eran usuarios ávidos de herramientas digitales en la tienda, como un catálogo interactivo, un verificador de precios o una tableta. Compraron en línea y recogieron en la tienda, o compraron en la tienda y les enviaron sus compras '.
Eso no es todo.
El estudio también descubrió que los clientes omnicanal gastaron un promedio de 4 por ciento más en la tienda y 10 por ciento más en línea que los clientes de un solo canal.
Esta es la mejor parte: Cuantos más canales usara un cliente, más gastaría.
'Los clientes que usaron más de 4 canales gastaron un 9% más en la tienda, en promedio, en comparación con aquellos que usaron solo un canal'.
En pocas palabras: el comercio minorista omnicanal permite a las empresas brindar experiencias personalizadas e intuitivas a los clientes, a través de múltiples puntos de contacto. a escala.
Tres marcas que ofrecen experiencias omnicanal notables
Ahora que comprende qué es el comercio minorista omnicanal y por qué es tan importante, veamos tres ejemplos reales de cómo las marcas utilizan estrategias omnicanal para crecer.
Ahora, si acaba de lanzar su tienda Shopify, probablemente no tenga tiendas físicas o tecnología de inmersión. Sin embargo, estos ejemplos muestran el potencial y los principios del comercio omnicanal.
1. Caja y barril
Tienda de artículos para el hogar Cajón y barril asociado con un especialista en omnicanal CloudTags para probar un programa denominado 'Mobile Totes'.
Esto permite a Crate and Barrel sincronizar sus tiendas físicas y su sitio web, y remarketing para almacenar visitantes en línea.
El programa utiliza tabletas en todas sus tiendas físicas que actúan como bolsas de compras digitales. Estos permiten a los clientes escanear códigos de barras de productos para obtener más información y leer reseñas de productos.
Los clientes pueden enviar su lista de compras por correo electrónico o pagar en la tienda donde un asistente de ventas reunirá sus artículos por ellos.
Si un cliente no compra artículos, pero envía la lista a sí mismo por correo electrónico, cuando abre el correo electrónico, su ID de cookie permite que Crate and Barrel lo reoriente con anuncios que muestren los productos que agregaron a su lista.
Crate and Barrel informó un Aumento de ventas del 10% dentro de los dos meses posteriores a la prueba de Mobile Totes en su tienda de Skokie, Illinois.
Aunque algunos critican el remarketing como espeluznante, Joan King, vicepresidente de comercio electrónico de Crate and Barrel, no está de acuerdo : “Cada vez más, la gente espera que conozcamos sus preferencias de compra. Esperan que seamos más e inteligentes '.
2. Neiman Marcus
En 2017, minorista de moda de alta gama Neiman Marcus fue galardonado con el Premio IRT a la innovación del minorista en compromiso con el cliente por sus esfuerzos omnicanal.
Neiman Marcus se centra principalmente en la personalización. Como Jeff Rosenfeld, vicepresidente de Customer Insight and Analytics, dicho , 'La identidad es el núcleo de la personalización, y si no lo hace bien, no está hablando con la totalidad de ese cliente'.
Entonces, ¿cómo está empleando Neiman Marcus la estrategia omnicanal?
Para empezar, cuando un cliente busca constantemente ropa o zapatos en un tamaño específico, el sitio web lo recordará. Luego, la próxima vez que busquen en el sitio web, se les mostrarán productos en las tiendas físicas cercanas con esos tamaños disponibles.
A los compradores en línea también se les muestran promociones que incluyen eventos locales relevantes y recién llegados a las tiendas cercanas de las marcas en las que han mostrado interés.
Además, todo esto se incorpora al marketing por correo electrónico y las campañas de correo directo.
Neiman Marcus también integra nuevas herramientas tecnológicas en su estrategia omnicanal, como en la tienda ' Espejo de memoria .”
Esto permite a los visitantes físicos grabar un video de 360 grados de ellos mismos probándose ropa. Pueden guardar este video en la aplicación móvil para mostrárselo a sus amigos o verlo más tarde cuando estén listos para comprar en línea o en la tienda.
Neiman Marcus también ha creado una aplicación llamada ' Quebrar. Encontrar. Tienda. ”
Siempre que los usuarios vean un par de zapatos o un bolso que les guste, pueden usar la aplicación para toma una foto , que luego se utiliza para buscar en la base de datos de Neiman Marcus mediante el reconocimiento de imágenes inteligente.
Si Neiman Marcus tiene algo similar, los usuarios pueden comprarlo inmediatamente en la aplicación.
3. Timberland
Marca de moda al aire libre Timberland está trabajando arduamente para integrar sus experiencias en la tienda y el comercio electrónico.
La marca ha introducido tabletas e interfaces grandes llamadas 'TouchWalls' en sus tiendas.
Los TouchWalls permiten a los usuarios de la tienda buscar y aprender sobre el inventario solo en línea, mientras crean una canasta de compras que fusiona productos en la tienda y en línea.
Los clientes también pueden usar tabletas en la tienda equipadas con Tecnología CloudTags y comunicación de campo cercano (NFC) . Estos les permiten escanear productos etiquetados con NFC para que puedan acceder a información adicional del producto y leer reseñas en línea. Además, la tableta promoverá otros productos relacionados con los escaneados.
'Estás interactuando con el consumidor en un nivel íntimo; te están diciendo qué productos son interesantes', dijo Kate Kibler , Vicepresidente de directo al consumidor en Timberland. 'Los datos de los clientes son una de las cosas más importantes para hacer crecer su marca'.
Los clientes también pueden enviar sus listas de compras por correo electrónico, y toda esta actividad se almacena en línea en perfiles de usuario que permiten a Timberland volver a comercializar los productos para los usuarios.
Kibler explicó : 'Lo que estamos haciendo es darle al consumidor la opción de comprar como quiera, cuando quiera'.
Resumen: marketing omnicanal
La omnicanalidad sigue siendo un método emergente.
Podría decirse que incluso los ejemplos omnicanal más competentes y de vanguardia todavía están rascando la superficie de lo que pronto será posible.
Recuerde, el comercio minorista omnicanal consiste en comunicarse con los consumidores con una sólida comprensión de dónde se encuentran en el recorrido del comprador, independientemente de cómo decidan interactuar con una marca .
Para brindar esta experiencia omnicanal fluida, las empresas deben integrar todos los aspectos de su negocio para que los datos se puedan aprovechar y aplicar en cada punto de contacto con el consumidor.
Y esto es válido para todas las empresas, independientemente del tamaño, incluso si solo tiene unos pocos puntos de contacto con el consumidor, como una tienda en línea, una cuenta de Instagram y secuencias de correo electrónico.
Algunas personas pueden encontrarlo intrusivo, pero la omnicanalidad es el futuro del comercio.
¿Qué opinas sobre la omnicanalidad y la personalización? Como consumidor, ¿cree que es intrusivo o útil? ¡Háganos saber en los comentarios a continuación!
