Su negocio vive y muere por experiencia del cliente . Su cultura, activos, estructura, marketing y ventas deben trabajar juntos para ofrecer resultados satisfactorios. Si bien es natural concentrarse en el producto y tratar de vender la mayor cantidad posible, ya no puede permitirse ignorar la importancia de implementar una estrategia centrada en el cliente en todos los ámbitos.
A primera vista, el centrarse en el cliente puede parecer un todo para las estrategias que sacan lo mejor de su equipo de servicio al cliente, pero estar verdaderamente centrado en el cliente tiene mucho más que eso. Requiere mucho más que responder rápidamente a las consultas de sus clientes. Y no es suficiente asumir que su producto o servicio ayudará a las personas a alcanzar sus objetivos.
Entonces, ¿de qué se trata un enfoque centrado en el cliente? Además, ¿cuáles son algunos ejemplos de empresas centradas en el cliente que están superando a sus competidores? Esta publicación tiene todas las respuestas. A continuación, repasaremos todo lo que necesita saber para crear una estrategia centrada en el cliente para su negocio, incluidos ejemplos del mundo real.
Contenido de la publicación
- ¿Qué es el enfoque en el cliente?
- ¿Por qué es importante centrarse en el cliente?
- Centrarse en el producto frente a centrarse en el cliente
- Mejores prácticas para crear una estrategia eficaz centrada en el cliente
- Ejemplos de centrado en el cliente
- Conclusión
- ¿Querer aprender más?
No espere a que alguien más lo haga. Contrate usted mismo y comience a tomar las decisiones.
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¿Qué es el enfoque en el cliente?
Centrarse en el cliente o en el cliente simplemente significa complacer a los clientes en cada interacción a lo largo de su ruta de compra. Esto significa que cada punto de contacto en su viaje del cliente - desde la búsqueda de Google que ayuda a los clientes a descubrir su negocio hasta la compra final, y cada momento intermedio - es una oportunidad para brindar una experiencia de cliente excepcional. Las organizaciones verdaderamente centradas en el cliente recopilan datos de múltiples canales y fuentes y deleitan a sus clientes con comunicaciones relevantes en el momento adecuado.
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Para un cliente que ha desarrollado una relación con una empresa, esto podría significar ver recomendaciones personalizadas a medida que se desplaza por el sitio web de la empresa y luego recibir un correo electrónico promocional al día siguiente que ofrece una oferta con descuento. Las empresas que sobreviven y prosperan son aquellas interesadas en satisfacer todas las necesidades del consumidor moderno en todos los canales y en todos los sentidos.
¿Por qué es importante centrarse en el cliente?
En pocas palabras, hay varios beneficios de convertirse en una empresa centrada en el cliente. El mayor de ellos viene en forma de mayor rentabilidad: las marcas centradas en el cliente son 60 por ciento más rentable que las marcas que no se centran en sus clientes.
Mucho de esto sucede debido a más referencias y repetir las ventas. Después de todo, a los clientes no les importa ser leales a las empresas que los tratan bien, e incluso recomendarán sus productos y servicios a amigos y familiares en las redes sociales y en los puntos de venta fuera de línea.
Otros beneficios de centrarse en el cliente incluyen:
- Mejor comprensión de los puntos débiles, pensamientos y necesidades de sus clientes antes, durante y después de la compra
- Capacidad para mejorar los servicios y productos, así como los canales a través de los cuales se promocionan en función de los comentarios de los clientes.
- Mayor felicidad de los empleados debido a la presencia de una cultura centrada en el cliente en toda la empresa
Centrarse en el producto frente a centrarse en el cliente
Las empresas centradas en el producto operan bajo el supuesto de que el desarrollo de grandes productos traerá grandes clientes. Todas sus funciones están orientadas al producto: sus características, capacidades, diseño y procesos de fabricación posteriores.
Las empresas centradas en el cliente salen y recopilan información sobre sus clientes y, posteriormente, crean un producto o servicio basado en los conocimientos recopilados. A continuación se muestra una instantánea que destaca las diferencias clave entre los dos enfoques.
La mayoría de las empresas exitosas se centran tanto en el producto como en el consumidor. Sus propietarios creen que si se centran en lo que su público objetivo pide y desea, es probable que también creen productos exitosos y líderes en el mercado.
Mejores prácticas para crear una estrategia eficaz centrada en el cliente
Para adoptar el enfoque centrado en el cliente en su negocio, deberá crear una estrategia que le permita recopilar información significativa sobre sus clientes, así como abordar sus necesidades durante todo el recorrido del cliente. Estos son los pasos clave a seguir:
1. Involucrar a todos
La cultura es la base del éxito en la mayoría de las empresas centradas en el cliente, y todo comienza con ayudar a todos a comprender lo que realmente quiere el cliente. Esto incluye a sus equipos de ingeniería y desarrollo de productos, sus gerentes generales y de ventas, y los demás tomadores de decisiones clave en su empresa.
Puede pedirle a su equipo de marketing que comparta perfiles de clientes ideales con el equipo, pero este enfoque no necesariamente ayudará a los empleados a ganar un sentido de entusiasmo por los clientes. Un mejor enfoque es que cada miembro del equipo participe en una conversación individual con el cliente.
Esto se puede hacer rotando su programa de soporte cada semana, y cada departamento tendrá una semana dedicada a interactuar con sus clientes. Por ejemplo, la empresa de software de chat en vivo Olark tiene un proceso llamado ' Soporte para todas las manos , ”Lo que requiere que todo el personal pase una pequeña parte de su día hablando con los clientes y respondiendo sus preguntas.
Como resultado, todos en Olark terminan con mucha más información sobre las preferencias de los clientes y cómo sus esfuerzos individuales influyen en la experiencia del cliente. Todos estos factores pueden ayudar a los empleados a adoptar una mentalidad de cliente primero, lo que puede contribuir en gran medida a construir mejores productos y relaciones.
Para resumir el punto, así es como Olark se benefició de All Hands Support:
2. Sepa lo que quieren sus clientes
Otro requisito clave para convertirse en una organización centrada en el cliente es saber qué quieren sus clientes. Para este propósito, deberá recopilar algunos comentarios cualitativos que lo ayuden a comprender mejor sus psicografia . A continuación, se muestran algunas técnicas que puede aprovechar para recopilar datos cualitativos:
Realizar encuestas sobre la opinión de los clientes
Las encuestas de Voz del cliente o VoC ayudan a las empresas a recopilar datos de los mensajes emergentes y los correos electrónicos de los sitios web. Utilice una combinación de preguntas cerradas y abiertas para obtener un conocimiento preciso sobre las expectativas y atribuciones de sus clientes.
Con herramientas como Mono encuesta y WuFoo , puede elegir entre los distintos tipos de encuestas disponibles, como encuestas de opción múltiple, desplegables y sí / no.
Organizar un evento
Si su empresa está incorporada en una ubicación física o en un vecindario, es una buena idea organizar un evento que ofrezca la oportunidad de interactuar con los clientes. Asegúrese de alojarlo en una ubicación que atraiga a sus clientes objetivo. Incluso puede encontrarse con posibles clientes que estén explorando lo que tiene para ofrecer.
Para empresas digitales, seminarios web puede ayudar a la empresa a interactuar con sus clientes en tiempo real. Deje que los asistentes se presenten y hagan preguntas para comprender lo que piensan sobre sus soluciones y la empresa en su conjunto.
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Recopile conocimientos de las redes sociales
Una gran cosa acerca de las redes sociales es la libertad que sienten los consumidores para hablar con todo su corazón. Como tal, la mayoría de los comentarios que dejan en los perfiles de las empresas provienen de su propia motivación para transmitir lo que realmente piensan y sienten. Esto significa que puede aprender mucho sobre sus actitudes y comportamientos al observar sus declaraciones.
Si bien los comentarios y las reseñas en Facebook son espacios bastante obvios para rastrear, también vale la pena observar Yelp, Reddit y Quora, según la industria en la que se encuentra su negocio. Por ejemplo, un proveedor de soluciones de análisis digital puede analizar las preguntas y respuestas en Quora para determinar la industria. grandes lagunas que la empresa puede cubrir en un futuro próximo.
Cuanto más observe a los clientes, más aprenderá sobre sus gustos y disgustos, lo cual es fundamental para desarrollar soluciones que superen sus expectativas.
3. Cree soluciones que respondan a las necesidades de los clientes
Las empresas centradas en el cliente son proactivas. No pierden tiempo en utilizar los datos que recopilan para crear productos y servicios en función de las necesidades de los clientes. Además, comercializan sus ofertas como soluciones que satisfacen ciertas demandas en lugar de centrarse en las características del producto. Un gran ejemplo de esto es Squarespace, que es un proveedor de alojamiento y creación de sitios web basado en SaaS.
Abra el sitio web de Squarespace hoy y verá las propuestas de valor de la empresa. Lo fascinante de estas declaraciones es que se centran en el cliente.. Squarespace sabe que es difícil para un usuario promedio de Internet crear un hermoso diseño de sitio web a través del código, por lo que se asegura de resaltar que tiene una solución que lo hará parecer un experto desde el principio. Cosas brillantes.
Para asegurarse de que está en el camino correcto con el desarrollo de soluciones, primero cree un producto mínimo viable y luego aproveche técnicas de prueba para obtener comentarios de usuarios reales sobre su experiencia con él. En su búsqueda por convertirse en una empresa centrada en el cliente, esto puede ayudar a validar sus esfuerzos y guiar sus proyectos hacia la solución de máximo valor.
4. Personalice la experiencia del cliente
¿Qué pasaría si una pequeña adición de mensajes personalizados pudiera aumentar el valor de por vida o las tasas de retención de sus clientes? Puede suceder, como 75 por ciento de los consumidores revelaron que es más probable que compren en una empresa que los recuerda por su nombre, conoce su historial de compras y recomienda artículos en función de sus compras anteriores.
A personaliza tu experiencia de cliente , intente categorizar a sus clientes en segmentos y distribuir contenido relevante. Por ejemplo, puede colocar a los clientes en diferentes grupos según la frecuencia o el volumen de sus compras y luego enviar comunicaciones dirigidas a cada grupo. Las empresas que utilizan un CRM deberían poder hacer esto sobre la marcha.
Por ejemplo, el minorista de ropa Gap hace un gran trabajo al personalizar la experiencia del cliente. A continuación, se muestra un ejemplo de los correos electrónicos que envían a compradores frecuentes:
Y para aquellos que no han comprado en un tiempo, la empresa envía correos electrónicos de reincorporación que incluyen algún tipo de oferta para motivarlos a volver a visitar su tienda:
También verá toques personales como llamar al cliente por su nombre en algunos de estos correos electrónicos. Esta es una excelente manera de construir un vínculo sólido y saludable con los clientes, lo que debería hacer que su viaje para convertirse en un negocio centrado en el cliente sea mucho más fácil.
5. Evolucione con sus clientes
Centrarse en el cliente es un esfuerzo continuo. Si realmente se preocupa por el cliente, su servicio o producto evolucionará con el tiempo. Análisis de tendencias futuras y las encuestas posteriores a la compra pueden ayudarlo a determinar hacia dónde se dirige el mercado y cómo los próximos cambios podrían afectar las decisiones de compra de los consumidores.
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Incluso si las personas no comparten sus comentarios, aún puede evolucionar con sus preferencias cambiantes. Las empresas de software lo hacen bien porque actualizan sus soluciones en función de los patrones de uso. Si los usuarios pasan mucho tiempo probando una función, por ejemplo, los proveedores agregarán una ventana emergente con un video explicativo. También reemplazarán las funciones infrautilizadas por nuevas funciones.
Las empresas no técnicas también pueden determinar cambios en los patrones de compra aprovechando los informes de tendencias y la investigación de la industria. Los líderes de la industria a menudo llevan a cabo investigación de mercado y publicar sus hallazgos en un informe detallado. Al leer cada página con detenimiento, puede estar seguro de que encontrará algo sobre los patrones cambiantes de consumo.
Lo que todo esto significa es que el enfoque en el cliente debe ser parte del ADN de su empresa, y debe ser un proceso continuo que una estrategia ad-hoc. Solo entonces podrá deleitar a los clientes en cada etapa del ciclo de compra.
Ejemplos de centrado en el cliente
Muchas empresas afirman poner a sus clientes en primer lugar, pero ¿cuáles realmente practican lo que predican? A continuación se muestran tres ejemplos.
Amazonas
El fundador de Amazon, Jeff Bezos, conoce la importancia de centrarse en el cliente. Declaró desde el principio que la empresa no gana dinero cuando vende productos. Genera dinero cuando ayuda a los clientes a tomar decisiones de compra. Esta actitud resultó en cambios clave en el sitio web de Amazon, la mayoría de los cuales fueron diseñados para ayudar en las decisiones de compra de los clientes potenciales.
Por ejemplo, las reseñas se colocan directamente en las páginas de productos, lo que crea un entorno más transparente para el consumidor. Los vendedores pueden ser responsables de la calidad de sus artículos, sabiendo que las personas comparten sus opiniones reales entre sí.
Antes de que existieran las reseñas, los compradores en línea confiaban esencialmente en conjeturas para juzgar la credibilidad de un minorista. Amazon fue pionero en el sistema de revisión para garantizar que los clientes tengan todos los detalles que necesitan para realizar compras con confianza.
Zappos
Zappos, una empresa de ropa y calzado en línea que genera miles de millones de dólares en ganancias anuales, no solo es popular por sus increíbles productos y precios amigables para el consumidor. También es conocido por su enfoque centrado en el cliente.
Para dar un ejemplo, la empresa no tiene límites en los tiempos de llamada con su equipo de fidelización de clientes. Se anima a los representantes de Zappos a permanecer en la llamada hasta que resuelvan los problemas del cliente.
Si estuvieran centrados en el producto, habrían seguido límites estrictos de llamadas para garantizar que todas las consultas se traten lo más rápido posible. Sin embargo, todo el enfoque de Zappos está en el cliente. El récord actual de la empresa para la llamada más larga es 10 horas y 51 minutos . ¡Increíble!
Hilton Hotels & Resorts
Durante varias décadas, Hilton Worldwide Holdings Inc. ha definido el sector hotelero, sobresaliendo por ser una de las marcas de hoteles más centradas en el cliente del mundo. La empresa utiliza una amplia gama de tácticas de gestión de la experiencia del cliente para recopilar y analizar datos de clientes de diversas fuentes, que incluyen:
- Social media
- Sitios de revisión en línea
- Comentarios de los huéspedes
- Análisis de reservas
Esta ingestión de información ayuda a Hilton a alentar a los clientes a realizar reservas directas a través de su sitio, en lugar de a través de agencias de viajes de terceros. Para concienciar a las personas de los posibles beneficios, la empresa incluso lanzó una campaña llamada ' Deja de hacer clic ”Que incluía promociones multicanal con un CTA de reserva directa.
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Independientemente de cómo las personas hicieran las reservas, Hilton sabía que era su responsabilidad educar al cliente. Además, informarles sobre el valor de Hilton es la forma en que la empresa logró su objetivo de brindar continuamente una excelente experiencia al cliente.
Conclusión
Ahora que conoce las partes móviles de una estrategia empresarial centrada en el cliente, es hora de empezar. Si ya está trabajando para eliminar cualquier fricción del recorrido del comprador y mejorar la experiencia del cliente, entonces ha dado un paso en la dirección correcta.
Si es nuevo en el concepto, es posible que deba ajustar y modificar su enfoque. Si tiene en cuenta las necesidades y preferencias de sus clientes a medida que perfecciona los productos y ejecuta campañas, podrá generar oportunidades para fomentar la lealtad y mejorar sus resultados finales.
¿Practica el enfoque centrado en el cliente en su negocio? ¿Qué está haciendo para anticiparse a las necesidades futuras de sus clientes? Nos encantaría saber de ti en la sección de comentarios a continuación.
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